买前买后“双面人” 海购遭遇售后难怎么办

近几年来，随着电子商务的发展，“海外购”“全球购”等跨境电商服务受到消费者青睐。此外，出境游、代购等方式也让更多消费者能够近距离购买到“原汁原味”的海外进口商品。但半月谈记者近期采访发现，一些消费者购买进口商品后，一旦使用过程中出现故障或其他问题，在申请售后服务过程中往往会遭遇意想不到的困难，自身权益很难得到保障。

进口产品售后“跛腿”

济南市民朱女士“十一”黄金周期间去日本旅游，花费两千多元在当地购买了一个电饭煲。由于没有中文使用说明书，在使用中操作不当，导致电饭煲出现故障。因为这个品牌在济南并没有维修点，朱女士联系了位于上海的售后网点。“才买了一个月，本来想通过‘三包’换个新的，但售后人员说，我是从日本直接购买的，无法享受‘三包’服务。”她说，对方虽然答应帮忙维修，但不保证今后的正常使用，这让她感到非常失望。

山东省消费者协会有关负责人介绍，近期受理的消费者投诉中，进口电器售后维修方面的投诉比较多，多数消费者从海外直接购买或通过跨境电商平台购买的原装进口电器，在维修时常遇到难题：一方面，部分海外品牌在中国的公司并不承保购买于其他地区的产品;另一方面，有些较为小众的海外品牌在中国并没有售后网点，缺乏与消费者的沟通对接渠道。

一些消费者通过在国外电商平台购买或海外购的方式购买进口产品，但由于发货地在国外，申请退换货或售后最终也要寄回国外，整个流程相当复杂，单是寄送货物就需要近半个月的时间，很多人因怕麻烦就选择了放弃。再加上语言不通，消费者想弄懂一些进口品牌的售后条例都很吃力，后续保障更是无从谈起。

监管缺失亟待跟进

中国互联网络信息中心发布的中国网络购物市场海外网购情况分析显示，关于海外购方面存在的各种问题中，除运送时间太长这一问题外，代购商品质量有问题、海外商品验货难、运输过程中遭破损、无法正常退换货等问题的占比已超过50%。

中国电子商务研究中心主任曹磊说，海外购、跨境电商以及一些国外电商平台推出的海外直邮服务，虽然给中国消费者带来了便利，但便利不应只存在于购买层面。

有专家认为，目前在购买进口商品这一领域，还缺乏针对性的规范文件，相关政策可完善的空间很大。山东大学新闻传播学院教授刘悦坦说，消费者消费能力不断增长，对进口商品的购买需求还会继续提升，但现有的政策很难有效覆盖，后续还需针对性的出台一批加强监管和保障消费者权益的规章制度。此外还需尽快完善海外代购的规范及操作标准。

对于消费者通过出境游方式所购回的商品出现质量问题，有专家认为，要解决售后难，需要建立完善的消费者权益保障体系。优化各项规章制度，使消费者维护自己的权益时有据可循。同时，也可与其他各国研讨完善售后服务体系的方式方法，使得消费者能真正受益。消保部门也应通过各种渠道与途径丰富消费者的网络购物知识，并可以给予相关的风险提示和相关的安全指引，使消费者加强自身风险防范和维权意识。

挑选进口商品应回归理性

对于进口商品售后出现的种种问题，有专家认为，进口商品是对国内销售市场的一种良性补充，但这是建立在理性消费的前提下，如果盲目迷信进口商品，或没有通过正规渠道购买，就存在一定的风险，产品质量和售后服务也难保证。

曹磊说，目前各大电商平台都在发展“全球购”等专门用于购买进口商品的跨境电商，各电商平台应对此项服务进行规范，将平台责任、售后保障方式、消费者权益保护等细节进一步明确，避免出现责任划分不清晰，消费者维权通道不畅的问题。由于电商平台众多，规模不一，行业内也可通过成立行业协会的方式，发起倡议、出台行业规范，对各平台进行有效约束。

相关部门也应发挥积极作用，起到有效监管问题、维持行业秩序的作用，督促从事跨境电商服务的企业完善售后服务，对于个人或公司从事海外品牌代理销售的，也要认真审核其资质，并要求代理商提供明确的售后服务相关条例。对于不符合要求的企业和个人，应严肃查处，取消其代理销售资格。（半月谈记者邵鲁文）