家政服务业供给跟不上需求 业主反映用起来犯难

“下班回家后，接孩子、买菜、做饭、洗碗、洗衣服、打扫卫生、收拾屋子，还要陪娃，真的是精力不够。”因为工作忙，家住北京东城区的李韦长期雇佣白班阿姨，阿姨不住家，每天来工作半天。算起来，6年多换了4个保姆。第一个干活不错，但是3年后跳槽去了出价更高的雇主家。第二个虽然人好，但是干活实在不太行。第三个没做多久就回了老家。第四个保姆相处得也很愉快，可是前不久因为家里有事也辞工不干了。

李韦告诉记者，孩子今年上小学，急需再找一个保姆帮忙，但是一时间也找不到合适的，“实在忙不过来，我只好先买了台洗碗机和扫地机器人”。

如今，越来越多的人将家政服务人员请进了家中。但是，想要轻松愉快地找到称心如意的保姆，还真不是个简单事。

需求撒开腿 供给跟不上

找个好保姆不容易，留下好保姆更不易。为让保姆踏踏实实地留在自家干，广州白领罗芸没少动脑筋——随行就市涨工资，逢年过节包红包，有时还帮着解决一些力所能及的问题。“物质牌要打，精神牌也要打。我们几年处下来，感觉像是一家人了。”罗芸说。

随着“全面二孩”政策落地和人口老龄化的加速，我国家政服务需求呈现爆发式增长，尤其是以“一老一小”为主的日间照顾正在成为刚性需求。据统计，2015年我国家政服务市场需求总规模已突破1万亿元，而且以每年30%的速度增长。据北京市家政服务协会测算，北京600多万户家庭中至少有200万户需要家政服务，其中老人陪护、病患护理和婴幼儿看护是北京需求量最大的家政服务业态。

58到家家政业务有关负责人说，家政服务逐渐成为“80后”“90后”人群的主流消费。从58到家平台看，预订保洁的长期订单用户达到70%以上，保姆、月嫂月订单量均达到近万单。

近年来，我国家政服务从业人员每年增长300万人，2017年预计达到2800万人左右。然而，这依然满足不了旺盛的市场需求。据统计，需要家政服务的城镇家庭已经达到近40%，雇主需求量达到7000万户，可谓“需求撒开腿，供给跟不上”。

“多年来全行业营业收入持续保持20%的增长速度，今年上半年居民用于家政服务的消费支出增长21.4%，2017年全年营业收入预计达到4000亿元以上。”国家发改委社会司副司长郝福庆说，这还是在行业存在“小、散、乱”等问题情况下取得的成绩，只要加以规范引导，家政行业劳动生产率必将大幅提高。

看上去很美 用起来犯难

“之前请月嫂的经历，让我对家政很失望。”说起找家政服务员的经历，家住北京市朝阳区劲松的方晗忍不住吐槽。去年9月份，方晗在孩子出生前就提前预订了月嫂，并通过月嫂所在公司签了约，价格为26天13800元。因为考虑到期间恰逢中秋国庆法定假期，除工资外，方晗还多给了月嫂2000多元加班费。

高价格并没有换来高品质服务。“月嫂经常睡得比我还沉。好几次孩子半夜醒了她都不知道，后来我干脆懒得叫她了，夜里都是自己给孩子换尿布。”方晗发现，月嫂洗菜做饭的卫生习惯并不理想，育儿的方法也不太科学。因为实在是不满意，方晗在月嫂干了20天后，选择让她提前离开。

方晗的工作时间比较有弹性，大多数时间在家办公。孩子七八个月大时，她通过家政公司聘用了位阿姨帮助做些简单家务，每周工作5天，每天5个小时。这位阿姨干活比较慢，但感觉人还挺好，可是有次偶然聊天发现，这名阿姨曾经有过精神病史，遇到事情容易东想西想，情绪波动也比较大。出于对孩子的安全考虑，方晗犹豫了很久，还是在3个月后辞退了她。

“暂时不想再找了。”方晗说：“其实我对价格不敏感。如果家政公司能对服务人员加以培养和考核，提供优质服务，哪怕价格高一点也不要紧。”

今年早些时候，北京市政协一份调查问卷结果显示，北京80%以上的家政服务从业人员只有小学或初中文化水平。市民认为家政服务业中存在的主要问题，是缺乏统一服务标准、市场监管不到位、服务价格混乱和服务质量较差，持这些看法的调查对象分别占66%、62%、61%和57%。

“现在缺的是真正职业化、标准化、高质量的，能够有效满足客户需求的服务人员。”在中国家庭服务业协会副会长、管家帮董事长傅彦生看来，目前至少有1/3家庭的需求没有得到有效释放。他告诉记者，家政服务业还有许多不尽如人意的地方。首先是职业化不理想，很多从业人员还是打短工的概念，对自我要求不高。如果能够将这份工作当成长期职业，就不会为了短期利益做出一些短视行为。其次是服务标准化程度比较弱。第三是服务意识有待提升，没有做到以客户为中心。此外，家政企业在内部管理和对服务人员的跟踪考核上，也存在较大问题。从全国情况看，对规范性、指导性的法律法规和条例，遵守得不太严格。

北京志霖律师事务所副主任赵占领认为，由于很多家政公司规模比较小，管理水平参差不齐，家政服务人员的构成比较复杂，再加上缺少统一的行业服务规范和监管体系，家政服务业容易出现纠纷，甚至发生一些财产损失、人身伤害等恶性行为。他建议，应制定全国性的统一标准，各地根据本地经济发展水平和家政服务市场发展情况，制定不低于国家标准的具体标准。在市场准入方面，除了常规的身份证、学历、健康证明之外，还应作包括德行、违法犯罪记录等方面更详细的背景调查。从雇主的角度讲，要尊重家政服务人员，并按照合同约定，提供食宿等基本工作条件，按时足额结算工资。

既要上规模 更要有品质

为着力推进家政服务业专业化、规模化、网络化、规范化发展，国家发改委等17部门日前出台《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》，部署了一系列具体措施。

“家政服务业提质扩容正当时”，傅彦生认为，提质与扩容是相互促进的。现在很多家庭想用家政服务，但考虑到安全性或者找不到合适的人可能就不用了，这对扩容是个很大阻碍。他建议，要加大对服务人员的招聘把关，严格培训特别是加强心理疏导，对服务实行后期跟踪管理。此外，还要建立起诚信体系。

“诚信体系的建设非常重要。”58到家有关负责人表示，未来58到家将打造一个蓝领的征信系统，还会推出在线学习社区，服务于行业内的几十万家家政企业。

按照《行动方案》，在“扩容”方面，将采取包括推广知名品牌经营模式、组织开展中心城市与中西部地区国家级贫困县之间跨省对接家政服务、加强家政企业和社区对接、大力发展O2O等家政服务新业态措施。此外，还将加强对行业发展的政策扶持，落实家政服务企业由员工制家政服务员提供的家政服务免征增值税政策；总结推广地方近年来试点探索的成果，如开展员工制家政服务企业社保补贴；鼓励企业从业人员投保家政服务员职业责任保险、人身意外伤害保险和重大疾病险等商业保险；育婴师、养老护理员等职业实行上岗前强制体检，实施档案管理。

“提质”方面，将健全职业培训制度，大力提升职业化水平；完善家政服务标准和服务规范，大力推进家政服务合同管理，解决“阿姨技能说不清、雇主需求说不清、家政公司两边都不清”的“三不清”现象；强化监管，进一步优化市场环境。

傅彦生告诉记者，从管家帮的做法看，目前已在六七个省开设了精准扶贫点，通过专业化培训帮助当地富余劳动力进入家政服务业，仅今年8月份就接纳了500多人来到北京，基本上通过培训很快就能上岗。据了解，目前管家帮在全国开设了40多个培训学校，并在50多座城市建立了直营门店。在管家帮内部，招工培训与客户服务实现“产销分离”，不断提高服务质量和客户满意度。

创新服务内容，扩大服务范围也是扩容的有效方式。傅彦生说，比如有的保姆只能打扫卫生、做饭、看孩子，实际上还可以通过培训，让他们为客户提供家政、营养、健康等整体解决方案。另外，通过规范化管理形成规模化以后，有助于快速交换信息，提高效率，降低成本。

“随着家政行业的提质扩容，相信会有更多需求被激发。”傅彦生说。