在线旅游投诉凸显 捆绑销售等问题突出

新华社北京10月3日电(记者 关桂峰) 进入旅游旺季，在线旅游的消费者投诉明显增多。消费者网在线投诉平台统计，投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等方面。

消费者陈女士近日在某在线旅游网站上预订了南京一家公寓。“网上宣传得很好，可是到了地方后，怎么也找不到那个公寓，连个指示牌也看不到。后来打电话，一名工作人员来接我，走了很久才看到一栋破旧不堪的旧楼房，走廊很脏，连个灯也没有。”陈女士说，公寓实际情况与网上宣传完全不符，就向当初预订的网站投诉，要求退款，但遭到对方拒绝。

捆绑销售的问题十分突出。消费者网在线投诉平台相关负责人说，消费者通过一些在线旅游网站订购机票或车票时，会被强制搭售保险、接送机券、酒店抵用券等其他产品，这些附加产品通常不容易被发现，而且取消程序复杂，消费者一不小心就会掉进“搭售陷阱”。

消费者网在线投诉平台分析，部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号，以超低的价格吸引消费者下单，其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段，拒绝为消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

有的消费者遭遇过订单被网站随意更改或取消、且网站拒绝赔偿的经历。消协部门提醒消费者，下单前看清网站的各项条款，尽可能明确旅行线路、内容和时间。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议，在线旅游经营者要守法经营；立法部门要尽快完善相关法律法规；监管部门重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款，保障消费者依法享有相关权利；消费者也要提高维权意识，注意保留相关证据材料，比如宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等。