杭州医改放大招：患者诊后短信评分影响医生收入

日前，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，到2020年基本形成现代医院管理制度。《意见》明确，要健全绩效考核制度。其中，患者满意度被列入绩效考核指标体系，考核结果将与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。

也就是说，将来如果患者给医生打一个“差评”，可能直接影响到医生的收入水平。

其实，杭州市市属医院已经开展了八年患者满意度调查工作，部分医院也已将患者的满意度与医务人员的薪酬挂钩，而且整个测评体系正在一步步完善起来。

就诊后每人收到短信评分提示

可能影响医生的当月奖金

“2009年，杭州市卫生计生委(原卫生局)委托专业的公司给所有的市属医院做第三方满意度测评，测评内容包括就诊的环境、医务人员的服务态度、就诊的体验等多个方面，并将测评结果纳入到医院综合目标考核中，而这个考核结果与医院奖励性绩效工资挂钩，分值越高奖金也就越高。”市卫生计生委机关党委专职副书记戚英告诉钱江晚报记者，这是杭州市卫生系统患者满意度测评体系的第一步。

不过，对于杭州的老百姓来说，最熟悉的应该是，到市属医院就诊结束后，会收到一条短信，让你“对今日诊疗的xx医生做满意度测评，满意请回复1，不满意请回复0”，要是回复不满意的话，马上还会收到另一条短信，让你告知问题具体出在哪一个环节。

“这项由短信来实现的患者满意度调查工作我们称之为‘百万群众评卫生’。2013年率先在杭州师范大学附属医院(市二医院)开展试点，然后2014年在市属医院内全面铺开，这是对整个患者满意度测评体系的有效补充和完善。”市卫生计生委信息中心主任何炜告诉钱报记者。

2014年时，他们在9家市属医院门诊病人中抽取了25.81%，进行了短信满意度调查，近262万人次，满意率达99.35%；而至2016年时，市属医院增加到10家，调查对象也扩大到门诊人数的31.63%，近309万人次，满意率则提升至99.48%。

何炜主任说，别看只是0.13个百分点的提升，整个杭州市卫生系统的工作人员却为此做了大量的工作。且不说分时段预约就诊、诊间结算等智慧医疗服务的改善，对于每一个回复不满意的患者，相关工作人员都会人工电话回访，并找到相关的医务人员核实，无则加勉，有则改之，当然必要的惩处是免不了的。

“对于那些经核实确实存在问题的医务人员，我们会扣罚其一定的当月奖金，并对整个科室的年度综合考核扣分，且在院网上进行通报。”据杭师附院院长骆宏介绍，他们也经常会通过人工回访发现，有些患者所谓的不满意也确实存在不合理的地方，比如，有患者感冒上医院，非让医生开抗生素不可，不给开就给“差评”，对于这样讲原则的医生，医院非但不会批评，反而给予奖励。

“差评”多为小抱怨

有纠纷多走投诉渠道

2014年患者满意度调查工作在全市铺开后，杭州市中医院也开始给患者发满意率评价的短信。

杭州市中医院门诊办公室主任、肛肠科副主任医师吴彤医生告诉钱报记者，医院并没有将其列入考核，不会影响医生的收入。只有个别科室要求，出现“差评”会扣掉医生部分奖金。

吴彤医生说，虽然满意率不跟收入挂钩，但每一个“差评”，门办都会及时反馈回各个科室，科室要给出具体的整改意见和措施。

上个星期，门办刚刚处理了一个“差评”。一位大妈在医院的中药房买了中成药，回家后发现还有一个月就到保质期了，所以满意度评价的短信发过来的时候，她气呼呼选择了“不满意”。评价的结果转交到中药房后，药房的医务人员马上和大妈联系上，结果是她把2018年9月看成了2017年9月，误会很快就消除了。

一个月前，连着三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，医生忙不过来，等待的时间比较长，尤其是早上9:00到10:00这个时间段。五官科医生收到意见后，发现周末一个上午有三四十号普通门诊，而医生只有一名，人手确实不够。

于是，他们调整了排班，增加了一个医生班次，后来再也没有出现病人堆积的情况。

几年下来，吴彤医生发现，“差评”基本上都是小抱怨，科室也都在第一时间解决了问题。真要是严重的问题，患者都是走投诉渠道。

实施的第一年，市中医院患者的不满意率约为1.8%。2016年，这个数值降低到0.68%左右，折算下来约1000例不满意。

医生：一个“差评”就扣奖不太恰当

病人：打分顶用，就得认真行使权利

在骆宏院长看来，患者的满意度测评重点不在于对医务人员薪酬的奖罚，而是医院通过这个渠道来收集完善医疗服务和质量的线索，然后逐一解决。

对于此次《意见》提出将患者满意度和医生薪酬挂钩，吴彤医生认为大的方向是好的，能改善医生的服务态度，提高患者的就医体验。但具体如何操作，需要广泛探讨。

他提议，以后的反馈平台应该增加医生和病人沟通、对话的功能，“‘公说公有理，婆说婆有理’，医生和患者双方的说法我们都应该了解到。”而且出现一个“差评”就扣奖金也不太恰当，可以参考医生的差评率来考核，采取相应的惩罚措施。

钱报记者在医院随机采访了几位前来就诊的患者。李大姐经常来市中医院看病、配药，对满意度调查短信很熟悉，“我主要是来配药，每次都会收到这个短信。早几年到医院买药，排队的时间比较长，现在分时段预约了，提早几分钟来就可以，不太需要等。医生、护士的态度也都挺好的，所以我每次都打‘满意’。”

林先生是第一次来看病，才知道有满意度调查这件事。一开始他觉得还要回个短信，挺麻烦的。钱报记者告诉他，以后可能他的评价会影响医生收入，他一下子觉得自己的评价很重要，“原来我的评价还真能规范医生的服务，那我可得认真打分！”