预付卡消费成投诉重灾区 如何避免钱打“水漂”

“会员卡”“VIP卡”“储值卡”……近年来，一些商家为快速回笼资金，以各种打折的形式，刺激消费者，消费领域涉及美容美发、餐饮、健身、早教等众多领域，这也成为消费投诉的“重灾区”。

预付卡常见纠纷有哪些？在这些纠纷中，商家哪些行为触犯了相关法律？消费者维权时应注意哪些事项？针对这些问题，《法制日报》记者近日采访了对外经济贸易大学法学院副院长苏号朋、中国消费者权益保护法学研究会副秘书长周罡进行解析。

问：由于企业经营不善倒闭，消费者的预付卡内剩余金额无法追回，怎么办？

解析：周罡指出，企业亏损没有能力履行对消费者预付卡里的余额予以退回，可以请求消费者协会、工商等部门介入进行调解；如果不成，消费者也可以提请仲裁机构仲裁；再不成，还可以向当地人民法院提起诉讼。可以尝试法律援助或有资格代表消费者集体诉讼的省级消保组织。如果企业申请破产，应在法院主导下，成立破产清算组，按照破产财产总额和一般债权总额的比例分配。预付卡持卡人同样也是企业债权人，企业破产清算程序中也必须偿还消费者的预付款。

问：有商家预设了苛刻的退卡条件，其中包括限定退卡时间过短、不合理克扣金额以及卡后标有离店“恕不退还”字样等情况，这属于霸王条款吗？

解析：苏号朋说，这些条款确属“霸王条款”，也就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同，限制了消费者退款的权利，可以适用我国合同法的规定。

问：有商家以办预付卡的名义，鼓动参加消费者存钱活动，后关店卷钱逃跑，如何处理？

解析：周罡认为，这并不属于商家正常办理预付卡的情形，因为其性质起了变化，这属于以非法占有为目的骗取他人财物的诈骗行为，对于这种情况应当向公安机关报案，需要承担刑事责任。

问：有商家在预付卡停用前后，以择日办理为借口拖延时间，不履行退费责任，消费者维权有什么途径？

解析：苏号朋说，这是典型的逃避责任，对于这个问题，消费者可以与商家交涉明确约定具体时间，如果商家仍不履行承诺，消费者可以向消费者协会或者工商部门反映，要求商家予以退款，同时，可以适用合同法的相关规定。

问：在维权过程中或进入司法程序时，要想有力地证明自己的权利主张，消费者维权应当注意保留哪些凭证？

解析：周罡提醒广大消费者，在进行消费行为时，一定要保存好消费凭证。在发生消费纠纷时，这些凭证就是维权最有利的证据。消费者要保存好自己的会员卡，不要折损；保留好付款凭证，比如转账记录、现金收据或购物发票等；办理会员卡期间的宣传单、合同、协议、办理会员卡宣传网页等，截图留存好；保存其他相关凭证，如相关短信息、聊天记录等。