【治国理政新实践·江西篇】“旅游110”为“中国最美乡村”增色

旅游最怕遇到消费纠纷，一是不清楚找哪个部门解决，二是出门在外不知道处理要多久。

“中国最美乡村”婺源县在全省率先成立旅游市场联合执法调度中心（简称“旅游110”），开展旅游市场秩序整治工作，为游客提供旅游咨询、求助、投诉等旅游综合服务。旅游有困难，找“旅游110”。自成立以来，“旅游110”受理旅游投诉案件和接受游客咨询1700多起，结案率100%，获得游客广泛点赞。

全域联动

从“单兵作战”到“联合执法”

现在外地游客一进入婺源，手机就会收到一条短信，里面就有“旅游110”的投诉电话。在旅游过程中碰到困难和问题，游客只需打一个电话投诉或到一个窗口投诉，“旅游110”就会一站式解决处理游客诉求，维护游客合法权益。

2015年12月，婺源整合旅游、公安、市监、物价、城管等19家涉旅单位执法资源，成立婺源县旅游市场联合执法调度中心。“旅游110”设在游客集散中心，从6家常驻单位抽调23名工作人员集中办公，其余13家非常驻单位接受统一调度，全县各乡镇及150余个涉旅村“加盟”。按照“统一领导、联合执法、集中接诉、分工负责、分类处理”的执法机制，婺源织就一张覆盖全县各地各行业的旅游监管大网。

为快速处置投诉案件，在具体工作过程中，婺源县、乡、村“三级联动”，实现旅游投诉处理“无缝对接”。今年3月，来自湖北的游客王先生一家在江岭景区游览时，因车位紧张，将车停在一无人值守的售货棚前。赏花归来后，当地村民声称占用了他们摆摊经营的位置，索要赔偿1500元。“旅游110”受理后，鉴于事发地点较为偏远，启动二级联动机制。当地乡政府和派出所15分钟内赶到现场处理。从接到投诉电话到处理完毕，只花了不到半天的时间。

全面预防

从“被动应诉”到“主动出击”

旅游纠纷一旦发生，就势必在游客心中造成不好的印象，影响婺源旅游的口碑。婺源县旅发委主任汪春辉表示，婺源“旅游110”将管理前置，在办好“事后追责”的同时，更加注重“事前预防”，变“被动应诉”为“主动出击”，从源头预防出现扰乱市场秩序的经营行为，尽量将旅游纠纷挡在发生之前。

每年旅游旺季开始前，“旅游110”都要主动约谈全县旅行社、旅游购物点等旅游企业主，发现旅游企业存在经营管理苗头性问题时，及时提醒、及时纠偏。

出门旅游，吃的问题最容易引发纠纷。婺源建立餐馆消费确认制，让消费者明白消费，从而避免价格纠纷。6月16日，记者在婺源江岭景区采访时看到，各家餐馆将餐前消费价格确认制度牌安装在店内醒目位置。菜品、酒水等商品和服务价格进行明码标价，在消费者点餐后，经营者先将价格标注在点餐单上，然后由消费者签字确认。目前，该县3000块餐前消费价格确认制度牌全部发放安装到位。

如果旅游纠纷处理时间长，游客往往会因为怕麻烦放弃投诉。婺源建立旅游诚信金和先行赔付制度，对全县旅游购物点收缴一定诚信金，由县财政设立账户托管，及时解决游客赔付问题。

为确保各项旅游监管制度落到实处，婺源“旅游110”还主动出击，通过明察暗访，依法打击消费欺诈行为。

全力护航

从“景点旅游”到“全域旅游”

婺源“旅游110”的出现不是偶然，而是全域旅游背景下旅游产业发展的大势所趋。

全域旅游背景下，旅游不再是旅游行政管理部门一家的事，而需要政府各个部门齐抓共管。支撑全域旅游发展，必须加快旅游管理体制和执法机制改革创新。婺源整合执法力量成立“旅游110”，同时在5A级景区设立旅游法庭、4A级景区设立旅游巡回法庭，强化依法治旅。婺源“旅游110”综合执法效果显现：2016年受理旅游投诉案件和接受游客咨询1260起，今年前5个月为488起，其中363起为游客咨询，旅游投诉案件明显下降，游客满意度明显提升。6月16日，在篁岭景区，来自江苏徐州的游客郭霞告诉记者，婺源旅游硬件环境好，软件环境更不错，到这里旅游、消费有安全感。

旅游市场秩序好坏，旅游服务质量优劣，事关婺源旅游的整体形象。婺源县委副书记董立新表示，婺源“旅游110”整合涉旅部门及乡镇执法资源，建立了旅游综合执法模式，促进了旅游市场健康有序发展。婺源正在大力发展全域旅游，今后还要不断探索、推进旅游市场管理体制改革，强化依法治旅，为全域旅游保驾护航。

本报记者 龚艳平