浙江2016年调解消费投诉22.4万件 为消费者挽回损失1.63亿

图为浙江省纪念“3?15国际消费者权益日”大会现场浙江省工商局供图

中新网杭州3月15日电 (记者 方堃 实习生 胡哲斐) “2016年，浙江省工商部门成功调解消费投诉22.4万件，为消费者挽回经济损失1.63亿元(人民币，下同)。”15日，在浙江省纪念“3·15国际消费者权益日”大会上，浙江省工商局首次发布年度消费环境分析报告。报告显示，2016年，浙江全省服务投诉连续三年超过商品投诉，网络购物投诉同比增长151%，居全国第一。此外，预付式消费仍是投诉热点难点。

服务投诉连续三年超过商品投诉

浙江省工商局统计结果显示，从投诉类型看，2016年浙江全省受理服务类消费投诉17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%。

“这已是连续第三年服务类消费投诉超过商品类消费投诉，且增幅不断提高，2014年增幅是32.2%，2015年是43.3%。”浙江省工商局副局长张雪林在会议上通报，服务类投诉主要集中在手机、机动车维修，餐饮，美容美发等领域。

据了解，2016年，浙江省受理手机类投诉1万件，网络宽带、手机运营等电信服务投诉3000余件。其中，售后服务问题较为突出。不少消费者反映，销售与售后脱节，出现消费纠纷时两者相互推诿扯皮。

张雪林认为，服务消费投诉占比持续增加，一方面反映出浙江省居民的消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费结构不断转型升级；另一方面，也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望，两者之间还存在着一定落差。

图为浙江省纪念“3?15国际消费者权益日”大会现场浙江省工商局供图

网络购物投诉同比增长151% 居全国第一

浙江省云集了阿里巴巴、淘宝、天猫、网易等一大批中国知名的电商平台，在中国网络交易市场占有较大市场份额。其省会城市、中国第一个跨境综试区杭州也被誉为“互联网之都”。

随着网购消费方式的普及化，网络消费投诉也逐年大幅增长。数据显示，2016年，浙江省实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的20%。与之相对应，浙江省共受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。

浙江在中国网络交易市场占有较大市场份额，更需要落实好网络市场监管职能和消费者权益保护职能。

记者获悉，2016年9月底，中国国家工商总局电子商务12315投诉维权中心和中国国家工商总局网络商品质量监测中心(以下简称“两中心”)正式落户浙江杭州并授牌。浙江省网络消费维权体系进一步健全，网络消费维权工作取得明显成效。

“2017年，‘两中心’计划投入1000万元左右，全面开展网络商品质量抽检，加大网络商品质量监管力度和网络消费举报投诉处置力度。”浙江省杭州市市场监管局副局长冯世联告诉记者。

经营者“跑路” 预付式消费仍是投诉热点难点

当前预付式消费已渗透到百姓生活消费的各个方面。2016年，浙江省共受理预付式消费投诉9000余件，与2015年基本持平，仍是近年来消费投诉的热点之一，反映问题主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水等方面。

记者了解到，预付式消费虽然有价格优惠和使用方便的特性，但由于其使用周期长，信息不对称，经营者发生“关门跑路”等问题后，导致大量的消费纠纷因找不到经营主体而难以处理，消费者的预付费用一般很难追回。

“少数经营者突然关门跑路，留下大量持卡者无法兑现，给社会稳定带来较大压力。”张雪林建议，加快立法加强对预付式消费的统一管理规范设置，同时也提醒广大消费者加强自我防范。

据悉，2016年，浙江全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%，其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。新建消费纠纷快速处理绿色通道企业257家，总数达1050家。浙江省工商部门抽检商品1.1万多批次，查处侵犯消费者合法权益案件5300多件。