国务院客户端升级版上线 如何圈粉2000万？

1月20日，国务院客户端2.0版发布，新版客户端可实现中英文一键切换。

北京青年报记者了解到，新版客户端首推的英文频道，并非中文版的翻译版，而是专门针对外国人提供服务，除中国政府的基本政务资讯之外，还专门把各部委涉外信息集纳整合，推出旅游、签证、法律等外国人需要的服务。考虑到国外用户的使用习惯，新版客户端采用竖导航模式。

这是国务院客户端自2016年2月上线以来首次升级。上线11个月的国务院客户端累计下载量超过2000万，月活跃数与央视新闻、人民日报、新华社等中央媒体处于同一阵营。

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“互联网产品经理夸我们产品挺用心的”

上线仅有11个月的国务院客户端圈粉2000万，这是让很多客户端羡慕的成绩。

粉丝对国务院客户端的喜欢从对推送的接受态度就能看出来。有网友把所有APP推送通知都设置成不允许，单开绿灯给国务院。为什么更愿意接受国务院的推送？网友的回答也很简单：“难得有一个推送的名字叫国务院。”

电子政务向电子商务学习

服务是国务院客户端圈粉的关键。新推出的英文版延续了这一特点。

中国政府网运行中心主任赵建青将服务概括为三类：政策服务、数据服务、办事服务。国务院客户端设有专栏，将已发布的政策按照“双创”、民间投资等不同类别放置；将不同部门产生的大量数据整合成不同类的数据库，提供数据查询；办事服务主要是指移动版的政务大厅。

新版的国务院客户端首页底部有政务大厅按钮，点击进入后可看到部门大厅、服务大厅、互动大厅、数据中国、信息公开几个大类。部门大厅入驻了53个部门，点击各部门可看该部门最新政务信息；服务大厅则按照公民、企业、外国人、社会组织几个大类囊括了政府提供的各项主要服务事项，涉及公民的生育、教育、就业、纳税、社保等各类服务的相关规定；进入互动大厅，不仅可向总理留言，还可看到正在公开征求意见的各类法规；信息公开集纳了国务院发布的各项文件。

“电子政务向电子商务学习，小编应该向产品经理学习。”中国政府网“两微一端”负责人、中国政府网运行中心新媒体处的林衍说，政府的本质是做服务，在服务这一点上，没有什么比产品经理更考虑用户需求的。

他介绍，在推出国务院客户端的过程中，团队引入了产品经理，“这设计不好，对用户不友好”、“这个位置不对，用户不喜欢”，最开始产品经理提出的问题让林衍等人觉得不适应，但客户端不断完善升级的过程中，他们越来越接受产品经理这样的用户思维。

“我们后来是转化思维，怎么方便老百姓怎么来。现在很多电子商务，B2B，我们可以有G2C，互联网政务服务。”赵建青说。

　　根据用户留言不断修改产品

转换思维之后，用户是最重要的。

以大家熟悉的政务资讯来说，原来国务院文件上网，流程是接到文件上网通知，印厂传输电子数据，中国政府网第一时间无误上网，这就完事了。但在主推“两微一端”后，文件上网还没结束，他们开始琢磨标题能否更吸引人，重新梳理政策重点，考虑排版形式如何更好。“我们也经常用重磅、大事等新媒体语言。”林衍说。

用户的评价成为团队最关注的内容，通过不断跟踪用户留言内容，团队不断改进产品。

以职业资格为例，本届政府取消了7批职业资格，最开始团队发文件发到客户端就完事了。但是用户留言称不关心文件，关心取消了哪些，团队就将取消的资格做表格放上去。用户又反馈了，说表格很好，但是手机上看不清楚，团队再加工，让表格能看清楚，并且各批取消的资格累计在一个表格里。用户又反馈了，说太多看起来费劲，团队就想办法，把所有的取消资格名单做成一个小的查询库。

财政部取消的行政事业收费项目、简政放权取消的审批清单，都参照职业资格的经验做成了方便用户的产品。最近的一个，是团队将2016年全年国务院常务会议的议题整理出来，做成了H5版的查询库，用户可根据需要定制查询，关心简政放权的政策就查简政放权，关心民生改善的就查民生改善。

甚至有些产品直接来自用户点题。林衍举例说，前一段营改增政策出台后，大家很关注，但很多人询问营改增后最新的税率是什么，最终团队做出了营改增最全使用手册，营改增改革日历、税率表、免征情形、发票使用、价格监管等内容全掌握，仅在微信公众号平台传播就达百万级。“我们觉得营改增这个大家不明白，我们就给大家讲清楚。”

“说我们的态度挺好的”

让林衍印象深刻的一个产品是不合格食品查询。2016年5月，国务院客户端首次尝试发布不合格产品查询，当天客户端后台流量激增，被数据惊到了的同事给林衍打电话询问：“你们今天发什么了？”

“很多老百姓说，这个东西很好用，之前他们不知道这个藏在食药监网站。”林衍说，很多时候他们是把部委里隐藏的资源挖掘出来，推到用户面前。国务院客户端做完上述产品不久，国家食药监总局主动找到他们，双方有了进一步的合作，食药监总局给客户端开数据接口，对接所有的食药监可查询的数据接口，方便他们及时更新。现在不合格食品查询每月发布一次。

借鉴这个经验，林衍团队里4个人花了几天时间将部委网站的每个栏目都看了一遍，发现好东西很多，可查询的服务类有1432项，可办事的427项，“但是这些都藏在后面，我们在想如何把它们推到前面。”

在梳理之后，他们将部委热线、投诉电话、邮箱做了汇总，做成图表发布出去，反响很好，留言有几百条。团队里有个编辑看完了所有的留言，发现有人反映：产品很好，但是不好用，图解版的想复制都复制不了。这个意见，团队及时吸纳，又花了一周时间改进产品，做了一个H5。

“现在能点击直接跳转到投诉可留言的页面，电话直接播出去了。”林衍说，更重要的是用户的反馈，说产品挺好的，我们的态度挺好的。

“有夸我们逗的，有说我们接地气的，有奖我们两个鸡腿的，有说我们文艺起来收不住的。还有一个是互联网公司的产品经理，说产品确实挺用心的，要努力。”他告诉北青报记者，团队小编感觉最好的时候是看留言，“看到用户表扬的时候比下载量、阅读量好更高兴。”

揭秘

推出前曾花半年调研

“去中介化的社交媒体时代，政府必须得出来，不能不出来。时代变了，企业有公众账号，个人有自媒体账号，在新媒体特别是手机上，政府必须也要用新的方式推进政务公开。”做客户端的初衷很简单，“用户在哪里，我们就延伸到哪里。”赵建青说，中国政府网微博、微信上线的时候，就考虑要不要做客户端。

在这位国务院工作的“老人”看来，“严肃”是客户端的属性之一，“国务院客户端还是比较严肃，能不能受到网民的欢迎，是不是够专业，能不能得到专业的认可，刚开始谁都心里没底。”

当时有中国政府网的手机版，虽然适配手机，但毕竟跟手机里的APP不一样。从另一个角度来说，国务院文件有相关要求，作为中央政府、国务院应该主动试水、探索新的方式，从而带动部门和地方。

虽然有这样的考虑，但决定要做之前，他们还是做了充分的调研。从酝酿想法到调研决定，用了半年时间，产品的研发推出花了三个月。

国务院客户端推出之前，其实已经有不少政务类客户端。林衍说，团队调研时发现，很多政务类客户端打开率很低，有的甚至平均一天不到一次。从中央政府网站的角度，他们希望能够在服务之外也能将准确的资讯、政策提供给受众，供大家查询。当时还没有平台能实现这样的想法。新闻类客户端上文化娱乐等各类资讯都有，但如果只想干干净净地看政策资讯，则找不到一个合适的客户端。

这样的定位也成为日后客户端的“比较优势”，不论是数据还是网友的留言都证明这个定位是对的。林衍说，客户端正式推出前的准备工作是繁杂的，但团队成员在看完留言后觉得值，“第一遍看留言，看得眼睛都花了，看完留言觉得做的事情挺有意义的，汇总有渠道传递，挺好的。”

幕后团队平均27岁

2016年是国务院通过两微一端(即国务院客户端、中国政府网微博、中国政府网微信)在政务公开领域全面发力的一年。国务院客户端之外，中国政府网微信订阅号用户增长近600%，总订阅数超500万，总阅读量1.77亿，“10万 ”稿件369条，平均每天1条，“两微一端”总阅读量达10亿。

上述成绩的幕后操刀者，主要是中国政府网运行中心。这个机构同国务院客户端一样年轻，成立尚不到一年。

其中，微博、微信由新媒体处负责，团队成员不足10人，平均年龄27岁左右，有两个是去年刚毕业的大学生。成员所学专业丰富，包括学法律、新闻、经济、数学统计分析的，不过进入团队之后，都成为复合型的人才。

“这个工作政治性、政策性、专业性都比较强，既要懂政策，还要懂新闻传播；既要懂互联网技术，还要懂产品。”赵建青说，要学习的东西很多，所以要求年轻人多一点。

赵建青介绍，做好“两微一端”，就是希望用新的方式来做政务公开，让公众更愿意接受。他透露，在发力“两微一端”的政务传播中，领导没给团队设考核指标，主要是看传播效果，“我们给领导截屏，没有说截屏数据的，一般都是截屏留言，留言上有点赞量。”

本组文/本报记者 邹春霞