细节里看2017年春运：刷脸进站、拼座回家

13日，2017年全国春运大幕开启。

今年春运有哪些新特点，没买到火车票还有什么办法回家，下了高铁到家的最后一公里还顺畅吗，飞机准点率能提高吗……记者进行了采访。

——编 者

“智慧春运”

高科技让回家路更炫酷

1月13日零点12分，随着开往怀化的K967次列车缓缓驶出北京站，2017年全国铁路春运拉开大幕。

在北京西站北广场的自助验证验票窗口，旅客杨女士低头将车票正面的二维码朝上，与二代身份证一起放入闸机插入口，刷票证、抬头看镜头，3秒就完成了人、票、证的核对，“像在机场过安检，比旁边人工验证进站那队快好多。铁路现在也挺时髦的，都能用上‘刷脸’技术，赶上互联网企业了。”

“刷脸”进站成了鸡年春运的新时尚。不仅是北京的三大火车站增加了“刷脸”验证通道，像广州、上海、南昌等不少城市的火车站里都启动了这项新技术。

“实行‘刷脸’进站，以新技术替代人工查验，不仅可以提高实名制验票的准确率，还能缩短旅客排队验票的时间，最大限度为不同旅客提供更多、更便捷、更个性化的出行新选择、候车新体验。”北京西站党委书记宋建国说。

南昌铁路局首次在南昌西站试点，让旅客直接“刷脸”进站。南昌火车站业务科主任卢洪介绍，自动验证检票机设备目前在南昌西站安装4台，后续会根据使用效果逐步进行推广，不断提升旅客进站便捷舒适的感受。

不仅是“刷脸”，今年春运铁路的科技范儿十足。

在珠三角，机器人小璐成为广州南站与深圳北站的明星。“通过事先植入程序，小璐不但可以语音回答旅客有关列车时刻、购票信息、地点指引等问询，同时还可应旅客所需即兴表演机器人歌舞，深受年轻旅客特别是小朋友们的欢迎。”广州南站“爱心驿站”负责人王娟介绍，今年春运，广州南站和深圳北站共集中推出11台智能机器人，让春运问询服务变得越来越智能化、信息化。

民航方面，今年春运也是《航班正常管理规定》正式实施以来的第一个春运。规章要求航空公司对旅客公开票务、行李、航班延误处置等方面的相应责任和承诺。对此，机场、航空承运人等各主体创新管理办法，利用多种“智慧”手段提高航班正常率，加强航班延误的后续服务能力。

例如，南航加强了航班延误后的线上快速信息服务能力。乘客如果遭遇航班延误，可以通过扫描南航登机牌二维码获取航班实时动态。此外，南航还运用微信新功能——小程序提供场景式服务，根据乘客退改签、查询航班信息等不同需求提供不同二维码，放置在相应的场景位置，让乘客一扫就能直达需求页面，免去了下载APP、排队等候等麻烦。东航也通过持续优化线上服务平台加强春运期间航班服务，旅客可在东方航空APP或微信号上关注航班动态，提前办理值机和选座，也可在线申请担架、轮椅等10类特殊服务。

除了赶火车、乘飞机、坐大巴，今年春运，人们还有一个更时髦的回家方式——在网上约个跨城顺风车。

去年，滴滴跨城顺风车首次加入春运便“战绩不俗”：运送乘客190万人次，覆盖31个省份，有力补充了春运运力。据滴滴透露，2017年春运跨城顺风车将上一个台阶——预计运送乘客840万人次，相当于高铁春运客运量的11.8%。

为了应对春运、提升整体效率，滴滴顺风车在去年模式基础上升级到“拼座”模式，“从找一辆车变成找一个座位”，让拼成率提升至40%。为方便乘客提前预约返程行程，滴滴顺风车还上线了一键预约往返程功能，让人均预约次数从1.2次提升至1.6次。此外，通过大数据和智能算法优化，车主和乘客的推荐匹配率提高了30%。

坐陌生人的顺风车，安全吗？据了解，滴滴跨城顺风车在安全保障方面设立了最严格的准入门槛，司机必须完成三证验真（身份证、驾驶证、行驶证），还要完成人脸识别；滴滴还升级了为车主乘客建立的安全档案——信任值体系。此外，滴滴提供每人每座最高120万元的保障，覆盖车主、所有乘客以及车主的同行者，保障使用平台服务期间的全过程。

“无缝春运”

最后一公里接驳更便捷

长期以来，铁路出行的“最后一公里”让旅客头痛。下了火车怎么办，还有公交车吗？能顺利从县城回到村里吗？今年，这“最后一公里”更通了！

提效率，接驳服务提前谋划。去年底，铁路与城市公交系统逐一对接了364对增开和变更运行线路列车的2010个站次信息，108个车站的图定列车停站变化信息，以及465个夜间列车车次的接续接驳需求，通过延长公交、地铁线路运营时间、加密服务班次、延伸部分线路等措施，确保最后一班列车到站后都有公交接驳。

促便捷，空铁公铁联运实现“零换乘”。在济南西站出站口的换乘中心，铁路、公交公司、机场3家推出了联合服务，旅客既可以办理充值公交卡，也能自助办登机牌，出站就能按指示标牌乘坐机场专线大巴。

防迷路，换乘引导引入信息技术。针对武汉地区中转旅客较多的实际，汉口、武汉等站在官方微博、微信首次提供VR站内导航功能，旅客通过手机，实现进站、安检、候车、站台一路“虚拟行走”，旅客用手机微信“扫一扫”功能就可以查询公交、地铁的出行换乘线路。

早在春运之前，交通运输部与中国铁路总公司便联合印发了通知，要求各地积极探索开展旅客联程运输服务，加强运力信息交换，推动道路客运站与铁路客运站、民航机场互设自动售（取）票设备，积极开展“空铁通”、“空巴通”、定制客运、行李托运等个性化服务。

据了解，在春运高峰时段，各地计划安排对接火车站的道路客运班线车辆约8万辆、228.9万客位，其中夜间安排4680辆、15.6万客位；与火车站接续接驳的公共汽电车约19.9万辆、458.3万班次，其中夜间安排3.0万辆、28.1万班次；与火车站接续接驳的城市轨道列车11.9万班次，其中夜间安排7215班次。与上一年相比，与火车站接续接驳的公共汽电车增长55.9%。同时，随着新的城市轨道交通线路开通运行，对接铁路的城市轨道交通运力增长了1.3倍。

各地已经积极行动起来，及时调整对接火车站的运力安排。北京地铁相关负责人表示，适时加开临客，尤其是春节后返程客流集中时段，2号线、9号线将在首班车前加开临客。西安市各客运站节日期间将增开售票窗口101个、日增加车辆班次1472班、增派服务人员329名。

“暖心春运”

餐饮助残等服务暖人心

与春运一起到来的，还有铁路上的“厕所革命”！为了在春运期间让旅客走得更加舒心，去年底，西安铁路局投资533万元对26个车站进行新建或者改造，没有卫生间的新建卫生间，气味不达标的改造通风设施，设备老化陈旧的及时更新换装。考虑到西安至西宁的务工旅客较多，残疾或年迈旅客上蹲式厕所不便的实际，车上特意准备了“特殊旅客坐便凳”。

“厕所革命”不过是今年春运铁路提升细节服务的一个缩影。从车站到列车，春运服务的小细节，满满正能量。

美食供应更丰富。为满足旅客不同层次、不同价位的餐饮需求。

春运期间，济南铁路局各高铁线路的商品种类要比平时增加10%，以早餐为例，餐车供应的品种有传统美食奶黄包、银丝卷、卤蛋、面条、小咸菜，还有三明治、热狗、蛋糕以及豆浆、蛋花汤、奶茶、酸奶，售价在15元至40元不等。同时，还推出“多彩旅程APP”，旅客乘车前或旅途中，预订旅行中所需要享用的餐品和商品，享受“私人订制”送餐到座的VIP式餐饮服务。

特殊旅客更安心。在老幼病残孕等重点旅客享受绿色通道的基础上，今年春运，不少列车还增设了残疾人服务区。例如沈阳北开往广州东的Z12/13，Z14/11次列车编组中，硬卧16车117、118号指定为残疾旅客及特殊重点旅客提供的专用座席；硬卧13车19号下指定为残疾旅客及特殊重点旅客提供的专用铺位，车厢还配置残疾人专用的卫生间。

为了减少旅客因携带超规行李物品乘机影响登机效率、导致航班延误的现象，春运首日，首都机场与各航空公司将全面加强旅客手提超规行李物品的检查。为方便旅客自查手提行李物品是否超规，将在值机区域和安检前端设置“超规行李限制框”，并开通“超规行李补托运柜台”为旅客提供就近补托运服务。