民航局：完善旅客投诉渠道 加强消费者权益保护

中新网12月27日电 据中国民航局网站消息，民航局近日党组会议审议并原则通过《提升通用航空服务能力工作方案》和《提升民航服务品质工作方案》。会议明确要建立健全民航服务规章、标准体系，完善服务质量评价机制、旅客投诉渠道和响应机制，加强消费者权益保护，努力将民航发展和改革成果惠及更多旅客，增进旅客对民航服务的获得感。

12月24日，民航局党组书记、局长冯正霖主持召开民航局党组会议，审议并原则通过《提升通用航空服务能力工作方案》和《提升民航服务品质工作方案》。

会议指出，通用航空业是战略性新兴产业。当前，中国通用航空发展仍处于起步阶段，与经济社会发展和新型航空消费需求差距较大。要紧紧围绕“让通用航空器飞起来，让飞行爱好者热起来”的发展愿景，深化通用航空改革工作，实现通用航空管理从部门行为向政府行为转变，从行业行为向社会行为转变，以简政放权、放管结合为主要改革手段，支持地方政府兴办通用航空业，支持民营资本投资运营通用航空，形成促进通用航空发展的整体合力。

会议明确，要按照“目标导向和问题导向相结合、市场主导和政府引导相结合、创新思维与法治思维相结合”的基本原则，实现到2020年底，建成500个通用机场、运行5000架通用飞机、年飞行200万小时、培育一批具有市场竞争力的通用航空企业的发展目标，并建立与通用航空发展阶段相适应的、区别于运输航空的安全监管和市场监管体系，初步建成功能齐全、服务规范、类型广泛的通用航空服务体系的改革目标。

围绕此目标，要完成以下5项重点任务：一要创新通用航空发展政策。系统修订法律规章，降低经营性通航企业许可和审定门槛，降低通用航空器引进门槛，启动通用航空管理系统，提高市场监管效率；对通用航空安全、运营、通用航空机场和通用航空器适航审定实施分类管理，简化非经营性通用航空登记管理。

二要提升通用航空保障能力。完善通用航空机场建设标准，简化通用机场审批程序；完善财经政策，支持支线机场建设通用航空设施，开展通用航空业务，鼓励企业和个人投资建设通用机场，加快固定运营基地、飞行服务站建设，加大气象服务、导航监视等保障服务的公共投入力度；推广应用北斗导航、广播式自动监视等新技术。

三要改善通用航空运行环境。简化飞行计划申请审批报备程序，建立应急救助飞行计划审批绿色通道，制定发布目视飞行航空图，规范公务机及其他通用航空作业使用机场服务收费项目和标准。

四要拓展通用航空服务领域，分类推进交通通勤、航空旅游、医疗救护、低空飞行服务等试点工作。

五要改进通用航空监管模式，建立支持性通用航空安全监管和市场监管体系。

会议指出，提升民航服务品质是民航业作为服务行业的本质要求，是践行全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是落实民航局党组“飞行安全、廉政安全、真情服务”底线要求和“一二三三四”工作思路的重要抓手。

会议明确，要按照“目标导向和问题导向相结合、市场主导和政府引导相结合、创新思维与法治思维相结合、三级职能部门协同配合”的基本原则，实现在保证飞行安全的前提下，完善民航服务管理体系，持续改进服务质量，打造民航“真情服务”品牌，继续扛起交通运输服务标杆这面大旗，增强社会公众对民航真情服务的获得感的改革目标。

围绕此目标，要重点完成以下3项重点任务：一要建立完善航班正常管理体系，重点强化民航地区管理局及其监管局航班正常管理职能，提升航班正常管理能力。构建民航局、民航地区管理局及其监管局职责统一、分工明确、监管有力的航班正常管理组织体系，完善航班正常工作机制，丰富航班正常监管手段和工具。

二要督促民航企业改进服务质量管理系统，建立全流程服务质量管控体系。以信息化、智能化为支撑，充分利用大数据应用及互联网技术，将企业服务管理系统与“航班正常监管凭条”有效衔接。

三要建立健全民航服务规章、标准体系，完善服务质量评价机制、旅客投诉渠道和响应机制，加强消费者权益保护，并从机票退改签、行李运输、信息告知、餐饮质量、机场服务等广受社会公众关注的、消费者感受最直接最敏感的重点领域，持续改进服务质量，努力将民航发展和改革成果惠及更多旅客，增进旅客对民航服务的获得感。