预约挂号变网上排队 媒体：改善医院服务差的是理念

最近，笔者在网上预约挂号，屡遭“拥堵”现象。一些知名大医院专家号刚一放出，就被预约完毕，预约挂号变成了网上排队。

今年以来，“非急诊全面预约”制度在很多城市推行，预约看病逐渐成为一种新习惯。预约看病科学合理，患者到点再去，无需排队。医生安排好出诊时间，从容有序，更能专心地看病。但是，为何预约挂号仍摆脱不了挂号难？

一方面，供需关系依然紧张。预约挂号之后，医生还是那些人，一天只能看那么多号，号源总量不变。比如某科室一天只能看100个号，然而每天有1000名病人想挂上号，挂号自然还是难。统计显示，2015年医疗机构诊疗人次超过77亿，依然在增长，其中公立医院诊疗人次达到27.1亿，也依然在增长。与此同时，执业医师的数量并没增加多少，只比2014年多了14万人。由于看病人次不断增加，日均门急诊量超过1万人次的“超级医院”越来越多。“超级医院”以其全方位优势“虹吸”基层医生和病人，即使预约看病，医生仍然时间紧张，安排不过来。

另一方面，预约挂号缺少服务。虽然医疗供需紧张局面难以很快改变，但医院可以通过改善服务，最大限度缓解号源紧张。首先是信息沟通服务，除了挂号须知、医生出诊信息，还应公布沟通渠道等，方便患者查询。其次是分诊导诊服务，很多时候患者只知症状，不清楚要挂什么科室，医院在挂号时最好能通过在线交流工具分诊，让有需要的患者得到最适合的诊疗服务。再者是分流患者服务，对于那些定期去大医院开药的慢病患者，如果大医院能和社区医疗机构合作、建立随访中心等，就完全可以把此类患者留在社区。有专家研究发现，去大医院看病的人群中，有一半都是看小病。专家坐诊一天，也许难碰到一例真正的疑难杂症，这对于珍贵的专家资源来说，是巨大的浪费。

医院是医疗服务机构，患者满意度是医院生存之本。很多大医院认为，看病都忙不过来，哪还顾得上患者体验这些“细枝末节”？说到底，是缺乏真正为患者服务的意识。人们看病喜欢找技术水平高的医生，并不代表患者不需要良好的就医体验。患者在挂号时得到在线交流分诊，既能节约医疗资源，又能改善就医体验，减少“挂错科”等寻医成本，一举多得。

如今，改善医院服务已不差技术，差的是理念。大数据、云计算等智能技术已在医疗界推广应用，比如微信、APP等互联网平台，都可以实现上述服务功能，还能拓展健康档案、电子病历功能，实现挂号后的全程健康管理服务。在预约挂号平台上“加挂”这些功能，并不复杂，却足以体现医院为患者服务的心思。

预约挂号是医疗服务质量的一个缩影。但愿更多大医院以患者为中心，从细节入手，让预约挂号真正约得上、有效率，而不是变成另一种形式的排队。