北京医院挂号改革：黄牛转战网络 中老年人“蒙圈”

编者按：

“挂号如春运、看病像打仗。”这是作为“全国看病中心”的北京各大医院几乎天天都在上演的“胜景”。日均超20万人次赴京就诊的现实，让在京各大三甲医院不堪重负，更让患者哀叹“看病难”。

《经济参考报》记者历经7个多月的蹲点调研，与北京市医管局及30家三甲医院负责人面对面，广泛采访患者和专家后发现，尽管北京各级卫生部门和医院做出了种种创新尝试，今年以来打出“非急诊全面预约挂号”和分级诊疗等“组合拳”，并取得初步成效，但仍面临号贩子屡禁不绝、分级诊疗举步维艰、三甲医院依旧不堪重负等问题，亟须进一步在制度建设上取得突破。

本报从即日起推出“分级诊疗”系列报道(上中下三篇)，以飨读者。

进入“深水区”的医改，“挂号难”宛如一块岿然不动的“礁石”横亘中央，亟待破除。

今年以来，北京卫生部门推出“非急诊全面预约”挂号改革“新政”，拉开“PK‘黄牛党’”的序幕。“打击号贩子、缓解‘挂号难’，最直接的办法是丰富挂号渠道、分流号源，极力压缩号贩子倒号空间，使其无利可图。”北京市医院管理局局长于鲁明介绍，今年以来，北京22家市属三甲医院推出“非急诊全面预约”挂号改革措施。患者可通过“京医通”微信、自助挂号机、电话等多渠道实名预约7天内号源。

然而，“魔高一丈的号贩子有啥新招数？”“眼花缭乱的挂号方式缘何让患者‘蒙圈’？”“患者对‘全面预约’与‘取消加号’存在哪些误区”“一张‘京医通’卡背后到底有几个‘婆婆’？”……挂号新政后的这一连串问题，仍然让一“号”难求的患者和累得要命的医者都被压得喘不过气来。

“与时俱进”的号贩子：

转战网络、“倒号升级”

打开“京医通”微信记者看到，各医院出诊科室、医师职称、号源情况、就诊时段等一目了然，挂号耗时约3分钟，与以往现场挂号动辄几十分钟相比，节省了不少时间。此外，北京市属三甲医院已增设约300台自助终端挂号机。

据北京市医管局统计，当前北京市属医院总体预约挂号率已超67%。“京医通”微信日均超一万人次使用。

“非急诊全面预约”看似断了号贩子财路，然而，“‘京医通’微信挂号咋刚一放专家号就没了？”“网上为啥有那么多专业‘黄牛党’高价兜售专家号？”“莫非真有传说中的‘抢号神器’？”记者调查发现，黄牛党们并没闲着：转战移动端疯狂抢号，玩起了“网络营销”。

10月的一个周末，记者刚走进北京同仁医院大厅，一中年女子主动凑上前问“挂谁的号？”“青光眼科专家号有吗？”记者问。该女子答：“有，1000块。”记者又问：“你咋能弄到？保真吗？”她信誓旦旦地说：“电话、微信、自助机、窗口，甭管哪个途径都有办法，绝对保真。”

当记者塞给号贩子一半预付款后，她放松警惕道出实情：由于医院丰富了挂号渠道，他们不得不“与时俱进”，增加倒号手段。“‘抢号神器’纯属瞎掰，我们就是‘人海战术’，‘主攻’自助机挂号和网上抢号，有时还得雇人干”。

《经济参考报》记者暗访发现，对于网络(移动端)实名预约挂号，“黄牛党”总有对策：医院放号时不间断网络预约抢号，一旦找到买主，先在网上退号，而后刷新挂号页面并立即用买主真实身份证信息重新预约抢号，屡试不爽。

更令人担忧的是，“非急诊全面预约”以来，形形色色的APP挂号平台应运而生。它们打着“互联网＋”的幌子搞“炒号”生意，借势营销、牟取暴利，令患者防不胜防。

今年下半年以来，不少北京三甲医院均监测到号贩子新动向——对自助终端挂号机“光顾率”明显增加；“网络医托”层出不穷；借网络商铺兼顾挂号代理业务……

号贩子屡打不绝的背后，反衬出巨大的供需缺口：北京卫生部门数据显示，2015年，北京市医疗卫生机构总接诊人数达2.35亿人次。据一些三甲医院统计，就诊人员中，有近50%来自京外，而且相当一部分患者选择挂专家号。看病难，难在看“知名专家”，也使得打击号贩子成为一场旷日持久的“猫鼠游戏”，没有执法权的医院保安只能疲于奔命地“轰”，有限的安保力量除维持医院正常秩序外，还要投入导医、咨询、帮患者自助挂号等志愿服务，本已捉襟见肘，实在无暇应付拥有系统分工的“新型”号贩子。北京天坛医院党委书记宋茂民坦言，有的病人甚至把号贩子当成救世主，把身份证交托“黄牛”替他“实名挂号”，“我们更没辙”。

针对日益猖獗的“网络黄牛党”，北京市卫生部门正联合市网信办、公安局等7部门就互联网散布的“号贩子”“医托”等违法信息开展为期半年的专项整治行动。

中国中医科学院广安门医院副院长胡元会等受访者说，“非急诊全面预约”要打“组合拳”，特别是与“加强治安管理”“落实就诊实名制”“取消商业挂号”“实行特色挂号”等紧密结合，才能发挥更大实效。

　　“蒙圈”的中老年患者：

“学了几次还是搞不懂”

在北京多家三甲医院挂号现场记者发现，由于行动不便、接受新事物能力差等原因，一些中老年患者不会操作“高大上”的自助挂号系统，依然倾向传统窗口现场挂号。老年患者黄友忠向记者唠叨：“我记性、听力都不行，‘自助挂号’‘微信挂号’‘银行卡绑定’这些玩意儿学了几次还是搞不懂，特焦虑、急死人。”

记者在暗访时还发现，有的患者不知医院有除窗口排队以外的新挂号途径，有的不清楚挂哪个科室，还有的干脆被眼花缭乱的挂号方式整“蒙圈”(晕)了……

“当前大型三甲医院就诊患者中，中老年患者占比高达60%至70%。”北京市医管局副局长吕一平直言，“一些大爷大妈去医院看病时只带医保卡和零钱，不带手机和银行卡，因此对移动端挂号，其一没工具，其二接受有困难，反倒觉得窗口挂号更踏实。”

记者调研发现，由于医院导医标识不清、卡片设置混乱，面对眼花缭乱的挂号新方式，不止中老年人，就连一些年轻人也不知所措：有的患者每到一家医院就得办新卡，各医院不通用，以致兜里揣着一叠卡片；有的医院没有新挂号方式流程标识，导医人员或在服务台、或在挂号处、或在医院外，患者很难找。

于鲁明坦陈，“各自为政”让各医院成为信息孤岛，挂号系统与流程难以统一，“外地患者一辈子可能只来北京看一次病，不能让他们没快乐感、没方便感，只有麻烦、难题”。

北京市医管局在市属医院正陆续推行增设专供老年和残疾患者的综合服务窗口及自助机具、患者子女手机绑定微信院外挂号等“帮老助残”六项举措。

北京积水潭医院院长田伟介绍，为实现精准挂号，该院正开发就医导航系统和辅助分诊系统，既能通过病征提供挂号指导，也能通过疾病名称选择专科挂号。北京口腔医院院长白玉兴说，牙科划分很细，该院已出资设立免费初筛诊室，确保患者与专科医生有效对接。

挂号“供给侧”：

“京医通”卡背后的N个“婆婆”

“京医通”卡虽在微信环节实现了移动端挂号，但在配套的自助终端挂号机取号、缴费等技术环节，让患者遇到了不小麻烦。

记者近期在同仁医院自助挂号机尝试预约鼻过敏科室专家号，屏幕显示：剩余号1个，60元。但一旁的志愿者说，切忌点击“预约”，“这个专家号在‘京医通’不能预约，扣钱还不出号。”记者问其原因，被告知副主任医师以上的专家，只能到4楼科室排队挂号。

北京市医管局各级干部在暗访中还发现：患者首次开通“京医通”时，在自助机不能完成与医保卡绑定，仍需到窗口排队关联，否则无法报销；“京医通”卡在市属22家三甲医院间信息不共享，患者每到一家医院须重新排队关联后方可使用；京外患者预存费用需多次排队、退款时间长。

自助“京医通”卡竟沦为“半自助”甚至“不自助”。究其原因，系其背后牵扯卫生、社保、银行等多个“婆婆”间复杂的行政关系所致。

“‘京医通’卡和医保卡分属卫生、社保两个系统，没有交叉、不能共享；另外，‘京医通’卡由银行开发，院方和患者是使用端，医管局无法对卡片进行技术改造升级。”北京市医管局多位负责人无奈地表示。

其实，“京医通”卡与医保卡网络对接尚存诸多技术瓶颈：“带宽是否允许？”“安全性能否保障？”“国内各大银行能否开辟银联窗口对接各种缴费卡片？”

不少三甲医院负责人认为，“京医通”为患者提供了便利，但各医院在“互联网＋”的制度设计中并未整齐划一，以共享挂号、共享资源为目标的“京医通”需要形成真正意义上的互通，患者在使用时才会得心应手。于鲁明说，解决这些问题并非易事，必须打破部门壁垒，协调更高层级处理。

“先把北京市属三甲医院打造成信息共享互通的连锁店，之后再探索推广到其他三级医院、二级医院、社区医院，以满足患者多元化需求。”于鲁明说，这实质是一次医疗领域的供给侧改革。

(本版稿件由记者周宁、卢国强、张淼淼、李德欣、孙蕾、贾娜、李亚红采写)