汽车服务十大问题曝光：20元"小毛病"4S店要3200

本报讯(记者 杨滨)中控台一个按键失灵，4S店要求必须更换整个中控系统，加上工时费高达3200元，最后消费者在普通电器维修部花20元就搞定了。今天上午，中国质量万里行促进会曝光汽车服务领域十大问题，“汽车三包”落实难、零部件价格高、小病大医、以换代修、工时费高等问题，让消费者对4S店“怨声载道”。

-问题1：新车捆绑保险销售成了售车“潜规则”。除了保险带来的利润外，吸引车主保养维修则成为主要目的，一旦出现意外维修，4S店在进行出险后的修理中可以适当比平时提高修理费与工时费。质量万里行指出，消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。

-问题2：出售试乘试驾事故车。有消费者申诉称，2015年3月在北京元之沃4S店购买了一辆进口沃尔沃家用车，销售经理告知此车只开了半年，只做试驾用，没有发生任何碰撞和出过任何事故。但是今年消费者在续保时意外得知，该车曾出险，理赔金额45196元。截至目前，沃尔沃方面和汽车4S店仍在互相推诿。

-问题3：加价现象仍存在。个别4S店里的热门车型仍需要加价提车或者购买4S店的美容大礼包。

-问题4：私自改装车加价卖给消费者。私自改装现象表现出“低配”改“高配”、配件质量低劣、未经国家CCC强制认证和生产厂家许可。有的花费几千元改装费，加价三五万卖，严重侵犯消费者权益，并造成极大安全隐患。

-问题5：“汽车三包”落实难。有的只按照企业和4S店规章提供售后服务；有的利用霸王条款，如要求车主全程必须在指定的4S店进行维修保养，并且不能拖延；有的以不合理的理由强行将车主享受三包的权利拒之门外；还有的厂家、4S店互相推诿，不出具任何售后手续，拖延时间，直到三包到期也未能解决问题。

-问题6：未提示定金与订金的区别。消费者买车往往都要先交一笔现金，有时候被写成“定金”，有时候被写成“订金”，定金和订金虽然只有一字之差，但其所产生的法律后果是不一样的。所谓定金又称保证金，具有法律效应，而订金可视为预付款，没有法律效力。通俗地概括二者区别就是：订金可退，定金不退。

-问题7：零部件垄断价格高。有消费者买了某品牌汽车，出了问题后，4S店强调只能购买该品牌原厂配件，否则不予保修。经调查，一个零部件从配套厂到4S店，整车厂加价30%，4S店为保证利润，在整车厂默许下加价30%甚至更高提供给车主，加上物流成本，最终零售价格比出厂价翻了数番。

-问题8：小病大医以换代修。一些4S店能修理却换件，能换零件却换总成。调查发现，一消费者的车辆中控台一个按键失灵，4S店要求必须更换整个中控系统，加上工时费高达3200元。后来该消费者在普通电器维修部花20元搞定。对于4S店来说，为车辆更换配件的收入是利润的最大来源，一些4S店内配件的价格是进价的3至4倍。

-问题9：工时费太高。由于目前没有对工时费定具体标准，其标准的制定都是厂家和4S店共同制定。另外，以次充好、赚取高额差价也是4S店在汽修服务中常见的伎俩。

-问题10：多开高额付费项目。个别4S店在基础保养项目之外，在消费者不知情的情况下额外多开高额付费项目。个别技工换机油的时候不给放完，或者把全合成机油偷偷换成普通的。 D044

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本报讯(记者杨滨)家电洋品牌上门服务难、医院电话难打进、宽带不宽网速慢……今天上午，中国质量万里行促进会通报对16省市保险、家电、电信等9大服务行业开展的明察暗访结果。

一些国际知名家电洋品牌企业，维修服务网点少、营业时间短、零配件供应周期长，不能给消费者提供方便及时的服务。如中韩电洗衣机和晶弘冰箱，30分钟内连续拨打3次24小时服务热线，分别是无人接听和占线。

质量万里行在对医院服务质量进行暗访时，拨打北京一家知名医院某科室电话，2小时内拨打了5次也无法打进，一直处于忙音状态。同时，有孕妇反映，孩子还未出生，奶粉、婴儿理发、摄影的推销电话不断，还有一些月嫂、产妇健身推销员甚至上门自荐。

其他问题还包括：电脑笔记本维修服务缺乏人性化，有的维修部周末不营业，用户下班他下班，几乎都不提供上门维修服务；电信宽带不宽网速慢；保险有投诉电话却不对外公布，有投诉没有处理结果，夸大保险的保障功效；快递不快，快件破损甚至丢失；超市包装食品外表光鲜，腐烂变质的藏在里面；微商把朋友圈变成购物圈，产品质量参差不齐，售后服务难保障等。D044