消费者屡被打扰等不到包裹 快递最后一公里咋疏通？

日前，南京市人大常委会审议通过了新的邮政条例，规定两次免费投递后尚未投交的快件，收件人仍需投递的，快递公司事先告知收件人收费标准后，可以收取额外费用。南京市的这个地方性规定，反映出当前快递业普遍存在的问题：送快递找不到人，收快递等不到人。快递业的“最后一公里”如何更通畅？

准时、定点投递，其实不容易

北京市朝阳区的荣先生吐槽，今年7月份他有一件快递，快递员第一次投递没有成功，在没有提前告知他的情况下，将快递放在小区的某个收发室，然后用短信通知了他。“小区很大，有好几个门，快递员没具体说明放在那个大门口了。打电话他不接，发短信不回复，我转了一大圈才找到包裹。如果有了收费政策，不排除有些人会为了收费，故意‘失联’。”

北京的王先生也不赞同第三次投递收费的做法。“上周六早晨我想睡个懒觉，不料7：30、8：00接连有人敲门，开门一看又没人。9：30又有人来敲门，原来是快递员。他还埋怨说敲了3次了，开门太慢！”王先生说，平时在单位，快递员经常赶在午饭时间上门送件，“我已经一口馒头咬在嘴里，饭吃到一半怎么办？让他等他不愿意。只能狼吞虎咽吃完，人都噎得慌。”王先生认为，能否准时、准点投递，是消费者最看重的服务品质，也是收件人与快递员常常产生矛盾的地方，“各有各的理，发生了延误投递的状况只‘惩罚’消费者，不太公平。”

反复投递找不到人，快递员也有损失

“服务业挺难干的，我们也不愿意和客户之间发生摩擦。” 北京市朝阳区中通快递某营业点的负责人林海文说，公司要求快递员提前联系客户，如果客户不承认快递员联系过，快递员又拿不出证据，就要被扣钱了。“这一行竞争激烈，公司有投诉就查，查了就罚，没有解释的余地。”

顺丰快递员梁师傅前几周就遇到了一位难找的消费者。他第一次给客户打电话后，上门却发现家里没人，原来对方临时出门了，他只能把快递搬回去。第二次经过那位客户的楼下时，梁师傅拨通电话后隐约听到了客户说在家，但是电话挂断了，再打就提示“暂时无法接通”，他想试一下，就把快递搬上了六楼，不料真没人。吸取教训后的梁师傅跟客户再次约好时间，终于把快递送到了。“把快递送出去才有钱，不送达一分钱也拿不到，送晚了还可能被投诉。一次次爬上去五六楼还找不到人，又累又急不说，耽误我挣‘工分’啊。”他表示非常期待北京市也出台第三次投递收费的规定。

借力第三方，用精细化管理提高“准点率”

近年来，快递业在我国发展速度迅猛，经济效益越来越好。据国家邮政局统计，2006至2015年期间，我国快递业务量从2006年的10亿件增长到2015年的206.7亿件，增长近20倍；2015年，我国快递收入规模达2769.6亿元，同比增长35.4%。不过专家指出，目前这一行业仍处在粗放经营阶段，随着行业竞争日益加剧，快递企业必须精耕细作，满足消费者的多样化需求，才能实现可持续健康发展。

针对第三次投递收费，北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君认为，消费者不必过分敏感。“如果第一次投递不成功，主要是因为消费者和快递员的约定出了问题，那么双方再约定好合适的时间，第二次投递基本就能送到，第三次投递发生的概率就很低了。”她认为，提高送达效率，用惩罚式收费只是权宜之计。物流业要想转型升级，提高效率，还应在优化业务流程上想办法。比如从签单、派单环节就实行精细化管理，精准预约；在后台管理增加对客户的到件时间短信提醒，等等。事实上快递员和客户都在乎时间成本，不会有故意拖延的问题。

引入第三方的服务网点也是不错的做法。目前北京市房山区的某小区，就引入了“格格货栈”智能快递柜，快递员投放后，用户会收到提取码的短信，24小时随时取。赵国君还说，智能柜只是“打通最后一公里”的方式之一，快递等企业可以与便民店、超市连锁店合作，打造便民服务商圈，为消费者提供更好的服务。