机票代理消费投诉不断 “黑票代”大量存在是主因

“黑票代”大量存在是主因

消费者网络购票习惯已形成，网络销售机制为“黑票代”留下了生存空间

对于正规代理，“要取得中国航协、国际航协的许可，代理人员要取得上岗证，同时要有航空公司的授权，签订合同。”孙洪轩说，虽然成为正规代理商的门槛不低，但机票代理行业仍然“鱼龙混杂”：据统计，全国目前共有几千家具有正规资质的机票代理商。但除此之外，还有着大量资质不全、操作违规的“黑票代”。

据介绍，“黑票代”一般分为两种：一是代理人取得了代理许可，但在取得许可之后，利用长期从事代理行为的一些资源和不规范操作的经验，搞到低价票出售；二是压根就没有取得正规的机票代理资质，只是基于利用和正规代理商的某种关系，成为他的二级分销商或三级分销商，手头有客源、有资源，就开始从事机票代理。

不正规代理商的市场空间有多大？据业内人士透露，目前旅客主要的机票购买渠道有四类，一是像携程这样的OTA(在线旅游社)，二是“去哪儿”和“去啊”这样的购票平台，三是传统票台，四是官网直销。一般来说，只有当客人指定要乘坐某个航空公司的航班时才会去官网购票，而传统票台不能提供互联网服务，很不方便，所以大部分的旅客都会选择前两种。“虽然大的网购机票平台对代理商都有相应的审核入驻机制，但并不能对代理商的分销行为进行全程监控。”相关专家表示，现有网购平台的销售机制给“黑票代”预留了生存空间。

“这么多年来，消费者的消费习惯已经形成，多数人都是通过网络平台购票，通过价格排序选择最合适的航班。”安徽大学法学院副院长朱庆认为，由于去哪儿、携程等平台较早的将代理购票方式引入互联网，加之早期这些平台销售的机票确实有价格优势，不少人的购票习惯已经被养成。

除此之外，据某网购机票平台负责人透露，近年来，航空公司给予代理商的代理佣金比例持续下降，从最初的9%已经下降到了如今的3%左右，而一些国外航空公司甚至已经取消了代理佣金，使得机票代理商的日子越来越不好过。

但民航资源网相关专家表示，现阶段代理商与航空公司直销还不能相互取代，航空公司需要做好OTA上的旗舰店和自身官网、APP等直销平台的定位，处理好它们之间的协同关系；要投入更多资源在OTA平台上，并以此推动“提直降代(提高直销比例，降低代理商比例)”。

形成合力才能有效治理

亟待出台统一监管办法，扩大直销比例，加强盈利模式创新

“我国航空产品消费市场仍处于价格驱动型，但已开启由价格向价值驱动型的升级模式。预期10—15年后航空产品消费市场将形成价值驱动型。对航空公司而言，要通过拓展辅助性服务产品，给消费者以更多价值感是值得尝试的路径。对OTA而言，退票对赌、打包销售、恶意占位等各种基于降低机票价格的创新在当下是有其合理逻辑的，但显然随着消费者对服务品质的关注和对营销猫腻的了解，注定是不可持续的。”民航资源网专家呼吁OTA们，盈利模式创新是唯一的选项。

余政说，可以在扩大直销上下功夫，减少不必要的中间环节，力争让投放到市场的票价成为旅客能拿到的票价；同时企业可以统一部署，对网上机票价格进行监控，预防不规范代理的情况发生。

如何规范代理的行为？朱庆说，在缺乏系统的监管办法之前，更多只能通过合同法的途径解决。对代理的不规范行为，要追究其违约责任，同时在与代理的合同签订过程中需要约定有明确的权利义务规定，强化监督履约。

“整个机票代理市场规范运营和消费者权益的有力保护，单靠法律条文的履约责任约束还不够。监管层面还需要政府有形之手的介入，可以出台一个系统的监管办法，对代理市场、代理行为、责任承担等方面予以规范。”朱庆说，一旦机票代理出现不规范行为，除了有航空公司合同履约方面的追责，还要接受罚款，乃至吊销执照等行政层面的处罚。

“在监管上，航空公司、携程等平台，工商部门、航空管理部门、消协，不同层面监管责任各有侧重，或从履约的角度，或从行政管理的角度，或侧重消费者权益保护的角度，但不论哪个角度，目前来看监管方面都有些疲软，下一步应制订统一的监管办法，让每个监管主体各司其职，在多方参与下形成合力。”朱庆说。