洗衣业乱象调查：衣物洗坏甚至丢失 消费纠纷频发

在人们对生活品质追求不断提高的今天，遍布街头巷尾大大小小的洗衣店，在给人们带来方便的同时，也可能会制造一些烦恼，围绕洗衣服务的消费纠纷日益多发。洗衣业这一传统服务业如何实现标准化，提高服务质量？洗衣业如何就地“突围”，实现转型升级？记者在广州展开了调查。

冬去春来，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收纳的时候，可家住广州市荔湾区的廖阿姨却颇为闹心。

“你看看今天刚出的报纸，这里写的：‘价值万元的名牌风衣被洗衣店洗成了地摊货，新买的7000元大衣领口也被洗烂’；前段时间也听新闻说，一些街头小洗衣店洗衫(洗衣)很不正规，有的把衣服洗坏，有的洗过以后细菌超标……总之好多黑幕，搞得我现在不知怎么办好。自己洗确实洗不动那么厚的衣服，但送洗衣店还真不放心。”

廖阿姨的话，道出许多广州家庭主妇的苦恼。遍布城市街头巷尾大大小小的洗衣店，带来方便的同时，也给市民制造了不少烦恼。记者在采访中发现，不少人抱怨，洗不干净、洗坏甚至丢失的情况时有发生。

乱象——

前店后厂式个体洗衣店小弱散乱，消费纠纷多发

据媒体早前报道，广州的李女士将一件价值3000多元的皮衣送去一家个体洗衣店干洗，不料5天后她去取时，发现洗过的衣服看起来皱巴巴的，很多地方的皮面磨破了，颜色也没有原来那般鲜亮。她当场质问洗衣店店员，但后者坚称她送来时就是这样的，双方各执一词，持续数周也未能就赔偿问题达成一致。

对此，广州市洗衣洗涤行业协会秘书长施剑荣提醒，皮衣洗涤过程中被损坏有很多原因，比如洗涤时温度过高，还有可能是干脆用水洗来代替干洗。因为一些小洗衣店因为场地和资金所限，不具备足够的干洗条件。由此，李女士更加坚信，自己皮衣之所以被洗坏，就是用了水洗的缘故。

据了解，相对水洗而言，干洗是用有机化学溶剂去除污渍、洗涤衣物的方式，对于一些特定衣物来说，可有效防止衣物纤维变形并保持原有色泽。

除了所谓的“水洗代替干洗”，消费者反映最多的是“洗不干净”。家住广州市天河区的万女士说，店家都承诺能洗干净，一件衣服一开价就是五六十块，可送去时是几个斑点，拿回来还是几个，除了多了点香味，好像原封未动的样子。

正如有人吐槽，把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手术间，怎么洗的，用了什么机器什么水，洗完会变什么样，普通消费者完全是“两眼一抹黑”。据广东省消委会介绍，近年来，洗衣洗涤行业高速发展，竞争压力容易导致企业盲目追求低价，违背市场规律，从而忽视了服务质量的提高，出现了一些损害消费者权益的经营行为。

据广州市消委会透露，去年共收到洗衣洗涤方面的投诉147宗，2014年则高达180宗。其中，投诉最多的是干洗类，共有87宗，占一半以上。而这些情况，在一些中小规模、前店后厂的洗衣店尤其多发。消委会相关负责人分析，这些洗衣店限于场地、资金，存在缺乏足够的干洗设备，从业人员素质较低，对相关标准、要求掌握不够，洗衣过程不够专业，内部管理混乱，衣物堆放随意等问题。从整体来看，洗衣行业的水准还是参差不齐。

破解——

洗涤工厂 门店，质量、流程标准化

洗衣业的乱象该如何破解？带着困惑，记者走进了位于增城开发区的广州本地知名洗衣企业广东天天洗衣洗涤连锁有限公司的中央洗涤工厂。天天洗衣在全市有近200多家连锁门店，与其他众多个体中小洗衣店不同的是，他们的连锁门店并没有摆放洗涤设备的“后厨”，只负责直接面对消费者收发衣物；而眼前这片占地逾2万平方米的花园式厂房，才是天天洗衣的中央洗涤工厂，所有在门店“窗口”收到的衣物都通过物流运送到这里，集中在这里统一洗涤，日处理量近万件。“不搞前店后厂、自收自洗，而是中央工厂门店的模式，这保证了我们的洗涤质量和效果的稳定。”天天洗衣副总经理周建华表示。

那么，像这样的大型洗涤工厂，存不存在“为了节省成本，用水洗冒充干洗从而洗坏衣服”的情况呢？工厂主任刘树清坦言：“不会！原因很简单，干洗的成本是低于水洗的；而我们收取的价格却完全一样。”

他的说法得到了在洗衣行业从业40年的台湾加盟连锁协会创会会长李净锦的证实。他解释，水洗冒充干洗，只可能在设备不足够、自动化水平低的小洗衣店出现。而在干洗设备多、自动化水平高的大型工厂，干洗的衣物能够做到洗烘一体化，节省人力和时间，而水洗的衣服，还要经过烘干机烘干，熨烫的难度更高，需要用更多的人工；此外，干洗溶剂可以循环使用，而水洗用的水和洗涤剂只能一次性使用。

转型——

形成从衣服制造、检测、标识到洗衣的完整链条，推动“互联网 ”可视化

洗衣行业摆脱小弱散乱的乱象，需要行业的整体转型升级。据李净锦观察，国内现有的洗衣店多以前店后厂的“作坊式”小店为主，2010年以来开始出现集中式、连锁式发展的趋向，“未来中央工厂将是行业规范发展的大趋势，整个氛围是向自动化、电脑化、专业化演进。”

长期以来洗衣洗涤行业标准的缺失，是造成洗衣行业发展不均衡的关键所在。为此，广东先后制定了《商业洗衣洗涤服务质量规范》(DB44/T249—2005)、《洗衣洗涤企业分等定级要求》(DB44/T250—2005)等标准，全国层面上也有《洗染店达标条件》(SB/T 10988—2013)、《衣物洗涤质量要求》(SB/T 10989—2013)等多项行业标准。在解决消费纠纷方面，2012年，广州市洗衣洗涤行业协会联合广州市消委会发布了《洗衣洗涤消费争议解决办法》及洗衣洗涤行业合同示范文本。但施剑荣坦言，这些标准大多是推荐性而非强制性的，没有法律效力。

对此，李净锦认为，洗衣行业的转型，也需向前延伸到服装制造环节。“洗衣服是一件高度专业化的事情，需要形成一套从制造、检测到标识再到洗涤的首尾相连的完整链条。”

李净锦说，服装制造企业应给产品贴上完善的标识，成为衣服的“身份证”，一旦洗坏了衣服，则应有责任追究机制，不光洗衣店，还要追到制造企业和检测机构，如果它的标识标注不正确，检测结论有问题，甚至原材料有造假，都不该逃过赔偿。

此外，广东省消委会也建议，洗衣行业需尽量开放生产操作车间，逐步走向公开化、透明化，减少因操作不公开和信息不对称产生的消费矛盾。对此，记者了解到，已经有一些企业借助“互联网 ”来推动洗衣过程的可视化，通过衣物上使用的RFID电子标签以及安装在洗衣车间的摄像头，消费者只要通过手机APP或者电脑终端，足不出户就可实时观看洗衣操作现场，追踪自己衣物的洗涤全过程。