洗衣业乱象调查：衣物洗坏甚至丢失 消费纠纷频发

在人们对生活品质追求不断提高的今天，遍布街头巷尾大大小小的洗衣店，在给人们带来方便的同时，也可能会制造一些烦恼，围绕洗衣服务的消费纠纷日益多发。洗衣业这一传统服务业如何实现标准化，提高服务质量？洗衣业如何就地“突围”，实现转型升级？记者在广州展开了调查。

冬去春来，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收纳的时候，可家住广州市荔湾区的廖阿姨却颇为闹心。

“你看看今天刚出的报纸，这里写的：‘价值万元的名牌风衣被洗衣店洗成了地摊货，新买的7000元大衣领口也被洗烂’；前段时间也听新闻说，一些街头小洗衣店洗衫(洗衣)很不正规，有的把衣服洗坏，有的洗过以后细菌超标……总之好多黑幕，搞得我现在不知怎么办好。自己洗确实洗不动那么厚的衣服，但送洗衣店还真不放心。”

廖阿姨的话，道出许多广州家庭主妇的苦恼。遍布城市街头巷尾大大小小的洗衣店，带来方便的同时，也给市民制造了不少烦恼。记者在采访中发现，不少人抱怨，洗不干净、洗坏甚至丢失的情况时有发生。

乱象——

前店后厂式个体洗衣店小弱散乱，消费纠纷多发

据媒体早前报道，广州的李女士将一件价值3000多元的皮衣送去一家个体洗衣店干洗，不料5天后她去取时，发现洗过的衣服看起来皱巴巴的，很多地方的皮面磨破了，颜色也没有原来那般鲜亮。她当场质问洗衣店店员，但后者坚称她送来时就是这样的，双方各执一词，持续数周也未能就赔偿问题达成一致。

对此，广州市洗衣洗涤行业协会秘书长施剑荣提醒，皮衣洗涤过程中被损坏有很多原因，比如洗涤时温度过高，还有可能是干脆用水洗来代替干洗。因为一些小洗衣店因为场地和资金所限，不具备足够的干洗条件。由此，李女士更加坚信，自己皮衣之所以被洗坏，就是用了水洗的缘故。

据了解，相对水洗而言，干洗是用有机化学溶剂去除污渍、洗涤衣物的方式，对于一些特定衣物来说，可有效防止衣物纤维变形并保持原有色泽。

除了所谓的“水洗代替干洗”，消费者反映最多的是“洗不干净”。家住广州市天河区的万女士说，店家都承诺能洗干净，一件衣服一开价就是五六十块，可送去时是几个斑点，拿回来还是几个，除了多了点香味，好像原封未动的样子。

正如有人吐槽，把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手术间，怎么洗的，用了什么机器什么水，洗完会变什么样，普通消费者完全是“两眼一抹黑”。据广东省消委会介绍，近年来，洗衣洗涤行业高速发展，竞争压力容易导致企业盲目追求低价，违背市场规律，从而忽视了服务质量的提高，出现了一些损害消费者权益的经营行为。

据广州市消委会透露，去年共收到洗衣洗涤方面的投诉147宗，2014年则高达180宗。其中，投诉最多的是干洗类，共有87宗，占一半以上。而这些情况，在一些中小规模、前店后厂的洗衣店尤其多发。消委会相关负责人分析，这些洗衣店限于场地、资金，存在缺乏足够的干洗设备，从业人员素质较低，对相关标准、要求掌握不够，洗衣过程不够专业，内部管理混乱，衣物堆放随意等问题。从整体来看，洗衣行业的水准还是参差不齐。