2015年12315消费者投诉举报咨询情况一览

2015年，全国工商和市场监管部门依托12315网络，共处理消费者诉求777.76万件，同比增长2.6%，为消费者挽回经济损失18.6亿元。

一、 消费者诉求总量持续增加，互联网接收量增幅较大。

全国工商和市场监管部门不断加强12315专用电话、互联网、移动互联等受理平台建设，各地纷纷开通微博、微信等新投诉渠道，为消费者提供解决纠纷的快捷途径。2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件，同比增长34.5%，较上年同期增加了18个百分点。

二、消费者投诉数量近130万件，居“十二五”以来最高。

全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，年投诉量居“十二五”以来最高；为消费者挽回经济损失18.6亿元，同比增长21.8%，较上年同期提升8个百分点。其中，商品类投诉72.56万件，服务类投诉56.55万件，占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。这说明随着新《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实，消费者的维权意识进一步提高。

三、举报总量略有增加，涉及消费维权的举报占两成。

全国工商和市场监管部门共受理举报26.01万件，同比增长0.1%；处理23.22万件，办结率89.3%。其中，涉及消费维权的举报6.32万件，占24.3%，同比增长30.5%。违反消费者权益保护法规（1.54万件）、违反产品质量管理法规（1.43万件）、违反广告管理法规（1.42万件）是涉及消费维权举报的主要内容，举报量分别占涉及消费维权举报的24.4%、22.6%、22.5%。值得关注的是，违反广告管理法规（1.42万件）、违反合同管理法规（0.26万件）的举报量增幅较大，同比分别增长122.6%、91.2%。这说明随着各级工商和市场监管部门加大对新《消法》的宣传力度，消费者在注重对自身合法权益保护的同时，积极参与社会监督的意识逐渐增强。

四、咨询总量小幅上升，咨询聚焦商事制度改革后续监管及外商投资。

全国工商和市场监管部门共受理消费者咨询622.64万件，同比增长1.1%，已经连续2年超过600万件。社会公众咨询焦点由商事制度改革的“宽进”逐渐转向事中事后的“严管”，企业注册咨询57.35万件，占9.2%，占比较上年同期下降2.8个百分点；涉及事中事后监管咨询量为167.54万件，占26.9%。这说明12315的社会影响力不断扩大，成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台。