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中消协:铁路春运乘客总体满意度达75.9%

2016-03-12 09:09:33  来源:北京晨报  责任编辑:林雯晶   我来说两句

中消协发布调查报告 体验覆盖31个省142条线路

经过两个月的体验、调查,中消协昨天公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。在体验的142条线路中,有118条线路不同程度地发现问题,占比83.1%。值得肯定的是,在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下,消费者总体满意度得分达到了75.9。特别是近年来高速发展的高铁,为缓解春运压力,保障消费者安全、快捷、舒适出行,作出了重要贡献。

中消协于今年1月底至3月初组织了这项调查活动,从秩序、便捷、舒适角度,对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中,共组织了138位体验员对覆盖31个省份的142条线路进行了体验。在问卷调查中,访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。同时调查还重点关注了农民工群体,组织了两场农民工座谈会。

《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩;同时,也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。

在规范管理方面,发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为。以及行李架行李危险堆置等安全隐患;在软硬件服务上,发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用。以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题;在消费购物上,发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。体验中出现了一些因实名制车票途中遗失,铁路人员要求补票的争议。此外,春运期间,乘客数量暴增,候车室座椅数量不足成为全国车站的共性问题。记者陈琳

铁总回应

“铁路客运服务质量年”即将展开

北京晨报记者(陈琳曹晶瑞)“铁路部门欢迎社会各界对铁路服务工作提出意见建议,进行监督指导。”铁路总公司有关部门负责人昨天回应称,中消协这次调查反映的问题和意见建议十分宝贵,铁路部门将把其作为改进服务工作的契机,一并纳入活动内容并组织重点整改,努力提高铁路客运服务水平。据介绍,铁路部门即将开展“铁路客运服务质量年”活动,其中包括优化列车运行图、改善餐饮服务及商品供应、整治站车卫生环境及改善服务态度等多个方面。

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