中消协约谈携程等6家企业 "积分机票"拷问平台监管难题

新华社北京１月２７日电 题：中消协约谈携程等６家企业 “积分机票”拷问平台监管难题

高敬、白岩

春节回家，您预订的机票能让您顺利成行吗？随着近期携程网爆出问题机票，小小一张机票引起了不少消费者的担心。２６日，中国消费者协会就“积分机票”约谈了携程网、途牛旅游、去哪儿网、艺龙网、阿里旅行和同程旅游等６家在线旅游服务平台企业。

小小一张机票，烦恼真是不少

之前媒体曝出有乘客从携程购买的国际机票是用他人积分违规兑换的，导致机票无效。

什么是“积分机票”？航空公司的常旅客使用航空公司产品和相应联盟的酒店、银行等产品的时候，会产生相应的积分，达到一定水平就可以兑换机票。兑换的机票可以乘客本人使用，也可以延伸到乘客的亲属。

目前，一些乘客购买的机票就是利用他人积分兑换来的。业内人士表示，这种非正常途径兑换来的“积分机票”，“有的能飞，有的可能飞不了”，会严重影响乘客正常出行。

在当天进行的约谈中，６家企业均承认目前市场上确实存在“积分机票”，比较集中出现在国际机票里，且对乘客造成的损失更大。

除了此次曝出的“积分机票”，很多消费者反映，通过在线旅游服务平台预订的机票还出现过行程单无法打印、航班取消退票难、机票莫名被取消等问题。

北京市蓝鹏律师事务所的杨乃超律师全程参加了当天的约谈。他向记者表示，这些在线旅游服务平台就像是市场，票务公司是商户。出现“积分机票”等问题，说明平台企业没有尽到相应的监管义务。

“积分机票”来源仍成谜　消费者应“擦亮双眼”

“积分机票”是怎么流入市场的？阿里旅行机票运营负责人表示，积分交易其实是不允许的。当前并没有专门进行积分交易的平台，但确实存在个人在淘宝出售航空公司积分的现象。

机票代理公司怎么跳过航空公司的诸多规定将他人的积分兑换当前购票乘客的机票呢？几家平台企业当天并未作出回答，纷纷表示不了解机票代理公司的操作流程。

有技术监控、有人工验证，但平台企业坦言并不能保证完全杜绝“积分机票”等现象。对广大乘客来说，如何防止自己买到的机票是“积分机票”？

业内人士表示，如果正常机票是一万元，但乘客买到了票价过低的机票，且对购买的渠道存疑，就可以想办法对自己的机票进行验证。

由于机票，特别是国际机票的查询验真比较复杂，消费者不一定能及时联系到航空公司，即使联系上，可能会存在语言方面的障碍。中消协建议消费者登录航空公司官网查询票号，或者联系携程、去哪儿等销售平台要求帮助验真。

杨乃超表示，当消费者在平台上购买机票，受到了侵害时，可以向平台企业，也可以向机票代理企业主张自己的权利。根据新《消费者权益保护法》规定，如果企业存在欺诈行为的，如声称是正规机票，但实际是“积分机票”的情况，消费者还可以要求加倍赔偿。平台企业承担了赔偿责任后，可以向销售机票的企业进行追偿。

旅游平台企业应该尽到监管义务

杨乃超说，消费者通过平台企业订票，一旦发生侵害消费者合法权益的情况，平台企业应该负有赔偿义务。平台企业应该对机票供应商做到事前审查、事中监管、事后严惩。

在当天的约谈中，携程网表示，之前企业对在航信系统验证不到的机票进行人工抽查，可能给一些供应商出售违规机票提供了可乘之机。此次出现问题机票后，工作人员对全部机票进行验证，确保放进系统的每一张票都是正规的。记者了解到，与携程类似，当前几家平台企业均已大幅度提升监控标准。对异常机票，采取人工验票的办法，跟航空公司、官网等进行核对，确认机票来源，再出售给乘客。

专家表示，国内三大航空公司提出提高直销比例，降低代理比例和费用，机票代理企业的利润会受到压缩，怎么保证机票代理企业不卖“积分机票”，也确实考验着平台企业的监管能力。

几家平台企业表示，除加强验票外，对供应商也会严加管控。一旦发现有供应商出售“积分机票”等问题，会采取下线或停止合作等方式，尽力减少问题机票的产生。