大众途观汽车烧机油成顽疾频频遭到投诉

央广网北京1月18日消息 据经济之声《央广财经评论》报道，德系汽车风波不断，去年的排放超标事件尚未完全过去，现在烧机油的问题又被媒体关注。2014年，有苏州的消费者投诉，好不容易买到了上海大众途观，但是车刚刚开会去就发现，发动机曲轴通风箱不正常的机油泄漏，并进入燃烧室导致机油燃烧。这显然不是正常现象，经过了一长串的和投诉和反应，机油泄露的问题最终被反映到了海大众和大众德国总部，而者为消费者也得以办理了退车。但是，有的消费者却并没有获得退车的待遇。

有西宁的消费者谢先生之前在外出驾驶时忽然发现，车子发动机故障、车身抖动严重，赶快停车检查却发现，机油尺上探不到机油。而这位消费者更是反映，从2011年底他购买了这辆途观车之后，虽说现在开了满4年，但是花在修车上的时间却经历了3年多。

根据媒体的报道，2016年开始，而针对途观的发动机渗漏机油的投诉就已经达到了42件，在刚刚过去的2015年，途观烧机油的问题也也多次遭到投诉。不仅如此，在之前大众的造假事件中，第一代的途观也涉嫌发动机排放造假。

一款广受欢迎的汽车为什么频频遭到投诉？北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌，经济之声特约评论员、《品质汽车》主编张炤虎共同就此话题做出了解读与评论。

经济之声：大众途观的机油泄露问题多次遭到消费者投诉，而在这些投诉中，我们看到，消费者都是向4S店进行反映，但是4S通常以各种原因进行推诿，所以一些人直接就去向上海大众甚至是德国大众总部进行投诉。4S店的推诿已经屡见不鲜，为什么这种情况频频发生？

邱宝昌：品牌汽车销售管理办法，比如进货渠道、进货数量、价格，名义上可能都是销售单位4S店，但是它都受制于经销商或者是厂家，发现了问题经销商可能还要请示，所以往往会出现一种拖延、推诿的情况。另一方面，消费者有选择权，比如你产品有缺陷造成了损失，他可以要求你承担责任，如果你销售有欺诈或者不合格，你是直接的销售者，消费者可以直接找4S店也可以找缺陷产品的厂家，所以从消费者角度讲，法律赋予了他这种权利。从销售品牌管理办法来讲，应该到了改的时候，也即商家应该根据自己的经营行为、市场情况、消费者投诉来依照法律的规定解决消费者诉求。但是往往因为品牌销售办法里包括销售的区域、价格规定等，很多受制于和厂家这样那样的关系，所以在解决问题上束手束脚。

另外，如果汽车有缺陷，厂家应该主动及时召回，不能因为投诉人多次投诉才给解决，没有投诉了或者投诉次数少就放任它。销售方有义务解决这个问题，厂家要按照缺陷产品照召回的规定召回条例实施召回。所以厂家和销售方都应该共同负起责任，而不应该互相推委。

经济之声：大众途观，这个品牌在爱车一族当中拥有一定的粉丝。但是，用的人不少，发现问题的几率也增加了。按照媒体的报道，就在2016年这刚刚过去的十几天当中，大众途观机油泄露问题就已经引来了40多件投诉。这么频繁的投诉，对于一款车型来说，是否正常？

张炤虎：我查了一下我们国家最大的汽车投诉信息网，车质网，在上面，发动机漏油有380个投诉，烧机油有59个，关于变速箱泄露的问题也有。这个问题要从它的销售量来看，最新的数字，途观销售了25万5千台，排在第二，它的投诉问题点大概加在一起1千多项，平均大概0.6%的投诉销量比，当然这个数据并不是一个非常科学的数据，丰田在全球质量标准控制最严，它有一个万分之四十这样一个标准，也就是0.3%到0.4%，从这个标准来看，途观的投诉数量相对于它的销量来讲并不算太多。但是集中突然的出现就需要引起企业的重视，对于企业而言是一个警告信号。

经济之声：对于德系车来说，最近的负面信息不少。大众的排放造假已经给品牌造成了不利的影响，而像这种频频收到消费者投诉的问题，也必然产生负面的影响。各种原因叠加在一起，是否会给目前大众和其他德系汽车的销售造成拖累？

张炤虎：这几年有宣传作用也有企业的行为作用，使得大家有一种认识，即大众是神车，德系车安全、可靠、高性能，现在出现的这些事件，有偶然性也有必然性，偶然性来说，它是一些孤立的事件点，必然性来说，就大众而言，它的确在管理层上出现了问题，它过高的强调了利润，导致出现这些问题，所以大众需要在管理层上加以重视。现在对于一汽大众还是上汽大众也好，对于每一个投诉，每一个出现的问题点都要重视，否则大家容易引起联想，大众原来是神车，现在为什么这些问题频出？即使这些事件没有特别必然的联系，大家也会联想。所以对于这个事件，大众还是要重视起来。

经济之声：4S店包括汽车的生产产商之间一旦遇到投诉问题，就相互推诿，现在比如平行进口也好，销售的多元化也罢，您觉得能不能一定程度解决这种投诉难的现象？

张炤虎：消费者投诉针对两点，一是本身车子的问题，即制造和设计当中的缺陷，另外一方面是针对售后服务的问题。针对售后服务的问题，我认为通过销售渠道的扩张可以得到一定程度的缓解，因为有了竞争了。但是对于制造缺陷和设计缺陷要个案分析，对于这些问题还是要依靠第三方的一些投诉，能够通过国家的汽车三包的规定，通过汽车召回法等法律手段加以解决。

经济之声：汽车的质量问题，您觉得厂商怎么来更加全面的健全自己的这种反馈和修复机制呢？

张炤虎：现在厂家解决的机制还是依靠倒逼，即通过第三方投诉，通过舆论的力量来进行倒逼，所以企业应该根据中国的法律变化，根据中国的市场变化及时改进自己的反馈机制，让消费者投诉第一时间得到及时有效的反馈和解决，这样才能降低出现群体性事件的几率，也才能更好的提高它的口碑。