大众途观汽车烧机油成顽疾频频遭到投诉

张炤虎：这几年有宣传作用也有企业的行为作用，使得大家有一种认识，即大众是神车，德系车安全、可靠、高性能，现在出现的这些事件，有偶然性也有必然性，偶然性来说，它是一些孤立的事件点，必然性来说，就大众而言，它的确在管理层上出现了问题，它过高的强调了利润，导致出现这些问题，所以大众需要在管理层上加以重视。现在对于一汽大众还是上汽大众也好，对于每一个投诉，每一个出现的问题点都要重视，否则大家容易引起联想，大众原来是神车，现在为什么这些问题频出？即使这些事件没有特别必然的联系，大家也会联想。所以对于这个事件，大众还是要重视起来。

经济之声：4S店包括汽车的生产产商之间一旦遇到投诉问题，就相互推诿，现在比如平行进口也好，销售的多元化也罢，您觉得能不能一定程度解决这种投诉难的现象？

张炤虎：消费者投诉针对两点，一是本身车子的问题，即制造和设计当中的缺陷，另外一方面是针对售后服务的问题。针对售后服务的问题，我认为通过销售渠道的扩张可以得到一定程度的缓解，因为有了竞争了。但是对于制造缺陷和设计缺陷要个案分析，对于这些问题还是要依靠第三方的一些投诉，能够通过国家的汽车三包的规定，通过汽车召回法等法律手段加以解决。

经济之声：汽车的质量问题，您觉得厂商怎么来更加全面的健全自己的这种反馈和修复机制呢？

张炤虎：现在厂家解决的机制还是依靠倒逼，即通过第三方投诉，通过舆论的力量来进行倒逼，所以企业应该根据中国的法律变化，根据中国的市场变化及时改进自己的反馈机制，让消费者投诉第一时间得到及时有效的反馈和解决，这样才能降低出现群体性事件的几率，也才能更好的提高它的口碑。