“双十一”来临 网购想维权仍存三障碍

“双十一”来临，在网络购物人数及交易量猛增的同时，因网络购物引起的纠纷频发也受到社会关注。

11月10日，北京市第一中级人民法院召开新闻通报会，介绍了近年来多发的网络购物纠纷及相关案例。

“据不完全统计，近三年来，北京市法院系统共受理因网络购物引发的纠纷案件共127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊等多家购物网站。” 北京一中院民四庭副庭长杜卫红说，网络购物纠纷的产生主要有以下几种情形：

一是消费者所购商品与商家广告中的宣传不一致：或为成交价格高于广告中宣传的价格，或为所收到的商品缺少套餐中的某种商品，或为所收到的商品不具备商家承诺的功能等。

二是消费者与商家之间的买卖合同不成立：消费者已经根据网站所标注的信息下单交易，而商家却主张其陈列商品的行为系要约邀请，只有在网站发出送货通知时双方之间的买卖合同才成立，进而称合同未成立，与消费者发生纠纷。

三是商家没有依约发货：极个别商家在商品断货后为增加销售量，追逐更多利润，不惜隐瞒实情，向消费者虚假承诺能够按时发货，而在消费者下单后，商家因无货可发，便以各种借口搪塞，迟延发送货物。

四是商家不按承诺退货退款：消费者称自己在下单时商家作出了一定期限内退货退款的承诺，而在真正要求商家退货退款时，商家会否认曾作出此类承诺，或找各种借口拒绝退货退款。

杜卫红说，交易双方信息不对称、部分商家诚信经营意识差、网络诈骗防不胜防、制度和监管不完善，使网络购物中消费者权益容易遭受损害。而消费者维权时，又存在三大障碍：

一是商品生产者、商品销售者、网上交易服务提供者、物流服务提供者等交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。

二是消费者通过网络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议时，消费者基于通过诉讼维权成本、周期、精力等各方面因素的考虑，会选择协商解决，不满意多会忍气吞声。

三是网络购物的信息易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删除；加之消费者多证据意识淡薄，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果。

谈到对消费者的维权建议时，北京一中院法官邵普说，消费者在起诉时既可以起诉商品或服务提供者也可以要求网络交易平台承担相应责任，但起诉网络交易平台需要符合一定条件；在选择起诉的法院时，既可选择被告住所地也可选择合同履行地，而判断合同履行地时要注意“网络”的特殊性；消费者在面对格式条款时应作出分析判断，对于违反法律强制性规定的格式条款应属无效，其他格式条款也需根据具体情况判断，并不是签了合同就必然要受到条款约束；消费者应当注意保存相关商品宣传网页、销售网页、聊天记录等，必要时可进行公证，便于此后维权。