在线旅游屡遭投诉 “说走就走”的旅行只是看上去很美？

投诉背后折射监管“窘境”

根据艾瑞监测数据，２０１４年中国在线旅游市场交易规模达３０７７．９亿元，同比增长３８．９％。业内专家分析指出，随着在线旅游市场规模快速增长，问题频出也反映出这一新兴市场的监管难题。

首先，在线旅游业竞争激烈，旅游网站打“价格战”争抢用户，导致服务大打折扣。今年春节期间，国家旅游局紧急叫停途牛“一元出境游”，部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续，代理商管理不到位、噱头营销等行为影响了部分消费者的体验。

其次，缺少管理细则，目前对在线旅游的监管仍无法可依。北京市旅游委相关负责人介绍说，目前一些黑旅行社通过旅游电商和团购网站“转战”线上，发布低价“一日游”产品，扰乱市场秩序，游客接受黑导游或黑旅行社提供的服务时，易引发纠纷，而且往往维权无门。

２０１３年出台的《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》并没有针对在线旅游的专门规定。记者了解到，２０１４年７月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等５项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。

此外，对在线旅游的旅游电子合同的规范及管理难度系数较大，网上交易经常产生纠纷，由于取证及日常监管难度大，使得发生纠纷后，不能及时作出处理。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

渐成习惯的在线预订如何让人省心？

专家认为，面对高速扩张的在线旅游业，除不断完善法律法规，加大落实力度外，还需要建立对旅游新业态的有效监管，为游客提供舒适安全的在线旅游环境。

首先完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。

业内人士呼吁，还应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

专家提醒消费者，“天上不会掉下馅饼”。北京旅游学会副秘书长刘思敏表示说，消费者要注意“低价的诱惑”，当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈，消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对价格优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。

刘思敏表示，《旅游法》重点解决团队游客的问题，但是对在线旅游平台如何监管、散客的权益如何保障上还存在空白。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，和合同‘多较真’，最大程度保护自身利益。”

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，如果旅游电商因为操作失误造成消费者损失，消费者可通过举证对电商进行投诉，要求其赔偿误工费。若电商涉及虚假宣传或故意欺诈消费者，则要承担刑事责任。