网购消费投诉激增 工商提醒保存订单聊天记录举证

“红米”手机网上抢购引发集体投诉

南京市工商局同一天内收到十余起投诉在某网上商城购买“红米”手机，遭遇不发货、取消订单等相关情况。经该局核查，该网上商城开展的“红米”手机抢购活动，设置为限时限量抢购，并规定“同一ID或同一收件地址限购一台”。但此次活动不仅引发了网站流量的爆发性增长，瞬时并发超过平常的10倍以上，甚至部分客户使用抢购软件恶意频繁刷新商品详情页面，双重压力导致商城服务器数据库连接异常，进而造成同一用户超额购买、订单支付状态未及时更新、总体订单超出预期等问题。

南京市工商局要求该网上商城立即修复系统，在系统完全修复前停止所有促销活动；协调厂家准备货源，对于所有已正常付款客户，一周内完成发货；对于由于系统故障、交易出现异常的客户，安排客服逐一联系，并对经核实无误的订单尽快安排发货；促销活动开展前，要做好促销方案和应急预案。

商家因赠品拆封拒绝“7日无理由退货”

消费者伍女士在无锡某网站订购了1台TCL手机，在收到手机的同时，商家还赠送了1个塑料运动手环。收到货后第二天，因手机无法开机，伍女士将其寄回。商家在收到手机并检查之后，称手机无法开机是因为软件问题而不是质量问题，拒绝换货。伍女士要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。伍女士遂诉至无锡工商局新区分局。

分局工作人员立即联系商家，并向商家指出，新《消法》第25条关于网购“7日无理由退货”的规定中，所指“商品应当完好”是指商品的本身，不包括包装。商家不应当以“赠品被拆封”为理由拒绝履行法律规定的义务。最终经调解，该网站给伍女士作退货处理。

“7日无理由退货”是新《消法》亮点之一。但现实中，部分电商却以各种理由拒绝无理由退货。江苏省工商局市场建管处处长李艳表示，今年3月15日起，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》将开始施行。该《办法》列举了经营者不履行“7日无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的4种情形及处罚依据。若消费者在网购时发生退货纠纷，可运用该《办法》维护自身合法权益。