打出特色牌 重获生命力

　　制图：张芳曼

图片：人民视觉

中央提出八项规定以来，高端餐饮遭遇寒冬。一些高端餐饮企业积极转型升级，挖掘自身特色，扩展平民市场，加强优质服务，在赢得同行赞誉和顾客口碑的同时，也找到了一片新的“蓝海”。

宴会“私人订制” 吃出温情

2013年冬，北京宴“南山厅”，当天是宴会主人母亲大寿的日子。在推蛋糕、吹蜡烛后，一位厨师穿着厨师服、带着厨师帽和口罩，为老寿星现场煮长寿面。面条煮好后，主持人说：“伴随儿女成长的，是妈妈早起为我们煮的一碗一碗热气腾腾的炝锅面，今天我们厨师亲手为您煮了一碗，您尝尝有没有您煮面的味道？”老寿星拿起筷子尝了一口，惊讶地说：“你怎么知道我煮面的味道？”

这时，厨师没有说话，慢慢直起腰，把口罩慢慢摘了下来，老寿星惊呆了。原来，是儿子穿上厨师服，为母亲亲手煮的长寿面。当《烛光里的妈妈》音乐响起，老寿星和儿子相拥而泣，其他的客人也为之感动。

这样的温情还不断在北京宴上演……布满寿星不同时期照片的房间里，寿星拉着亲朋好友，回忆着过去的甜蜜与苦涩；子女如果能给过寿父母写出200字的 “爸爸妈妈我想对你说”，表达感激，北京宴会有特殊礼物相送。北京宴董事长杨秀龙介绍，这样的宴会设计源自其经营理念。“家风传承和感情表达都是需要契机的，中国文化一直是羞于表达，我们的宴会应该提供这样的机会。”在他看来，北京宴卖的不是菜，而是中国的传统文化和品味。

除了生日宴，北京宴还针对八项规定后客源市场的变化，精心设计出包括家宴、婚宴、满月宴等十二大宴会策划。在一份金婚策划上，从宴会厅内水牌、门牌、照片、台历，到沙盘、欢迎屏、房间布置等20个项目，北京宴都可根据客人需要订制。

一位网友说，让我非常欣赏的是北京宴可以根据客人需求，做很多独享的细节设计，贴心周到的用餐体验给人一种宾至如归的感觉。

依靠宴会私人订制，北京宴完成了八项规定后的华丽转身。2014年，北京宴在整个北京餐饮业持续下滑的背景下，实现了人次和营业额的双丰收，其中人次增长了近万人，增幅为96.38%；营业额增长了2000余万，增长幅度为43.28%。杨秀龙说，2015年，北京宴还将在华贸和金宝街再开两家分店，争取更为广阔的发展空间。

酒楼“文化套餐” 品出滋味

“来一本苏轼的行书字帖。”“有没有苏小妹的画扇？”“这套《栾城集》能再打点折吗？”……购物游客熙熙攘攘，但这里并不是专卖店，而是四川眉山市东坡区一家“东坡酒楼”，以出自当地的大文豪苏东坡命名。

酒楼名“东坡”，也确实不凡。“我们的分店遍布各大城市，是非常正宗的川菜餐饮店。”中午时分，东坡区这家酒楼分店几乎爆满。但该分店的营销负责人石云芬告诉记者， “大部分客人都是冲着我们的‘文化菜’来的。”

石云芬说，在反奢侈之风重拳之下，高端餐饮无一例外受到巨大冲击，东坡酒楼也曾面临经营上的压力。“继续做脱离大众的奢侈消费，肯定死路一条。”石云芬曾经非常矛盾：“但如果转型做大众餐饮，利润率会降低不少，酒楼的装修和维护成本怕很难收回来。”

2013年底，酒楼迎来了转机：东坡区打造名人故里，召集所有服务行业开会。石云芬在会场里和文化、教育等部门负责人聊天，大家都建议她：酒楼名字很特殊，为什么不从这方面着手做些文章？

石云芬被一语惊醒，很快，她所在的分店便想出“品东坡文化，尝文学套餐”的路子：酒楼以东坡肘子等既具有地方特色、又富含名人效应、同时价格符合大众消费的菜品为主力，在酒楼走廊和院内出售书籍、屏风模型、笔墨、画扇等东坡文化系列纪念品，并定期举办“东坡文化主题日”“走进苏门学餐饮”等主题活动，将餐饮和历史名人、文学推广等有机结合。

很快，酒楼吸引了众多的顾客：有专门远道而来的“吃货”，有追思怀古的文化社团，还有参观东坡故里的大量游客。“酒楼虽然在‘吃’上面降低了利润，但在文化方面却挣得不少。”仅2014年上半年，酒楼的盈利便超过往年同期最高水平，石云芬乐开了花：酒楼管理层为她升职加薪，并为她发放了“创新经营奖”。

“过完春节，我们还有新计划：推出‘宋文化’套餐，服务员换上古装工作服……”石云芬感慨地说，奢侈并不代表档次，“我们酒楼做大众消费，照样上档次！”

让餐饮回归服务业本质

“2014年10月，我撤掉了针对政务宴市场的销售部门。”杨秀龙说。无独有偶，安徽合肥市蜀山区南一环的一家平日里经常负责公务接待的中高档饭店里，大堂经理王星说，酒店近期搞了一次大装修，减少了大部分时间闲置的豪华包厢，增加可灵活拆分的小型连台，便于家庭聚会。

“市场是最好的老师。”合肥市蜀山区淠河路上的一家高档酒店副总经理周肖谈到，高端餐饮“躺着也能挣钱”的时代已经过去。八项规定后，面向普通百姓的大众化餐饮成为市场主流。

降低菜价、团购促销……高端餐饮企业放低身段，努力平民化是八项规定后众多餐饮企业打开大众餐饮市场的选择，但是这条转型之路未必平坦。有人质疑，单通过降价来挽留消费者是否只是赔本赚吆喝——“赚了人气赔了财气”，大众消费市场的低利润率能不能支撑起高端餐饮的高运营成本？

杨秀龙认为，高端餐饮转型的根本还在于从政务宴市场到大众消费的高端市场，如外宾、婚宴等。周肖所在饭店最近也在着力开拓婚宴、寿宴、亲子宴等大众消费的高端市场。事实证明，此举既赚足了人气，也收获了强大的生命力。

瞄准大众消费高端市场的商家不少，如何才能留住顾客，取得效益？

杨秀龙说，关键是要坚持“以顾客为导向”。大众餐饮是高度自由竞争市场，“你做得不好，给钱都留不住顾客”。唯一的办法就是要研究顾客，把服务做到极致。在北京宴的培训教案上，有72项不同场景、不同服务对象的个性化服务技巧，如何挖掘顾客需求是其探讨最多的问题。“没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。”杨秀龙说。

“现在全民都在找能把猪吹起来的风口，却鲜有人知道，如果潜心挖掘客户需求，把服务做到极致，你就能自信地宣布，我在哪里，风口就在哪里。”对顾客的潜心研究确实让杨秀龙找到了风口。据杨秀龙介绍，在举办19期以传授北京宴经验的管理培训班后，已有著名的电商企业和制造企业准备引入其“中国服务”管理体系，促进企业转型升级。

这让杨秀龙看到了更大的机会。他认为，未来30年必将是中国服务业发展的黄金时期。顾客至上为核心的“中国服务”理念或许会对餐饮以外的服务行业甚至制造业都产生重要影响。

“钱确实更难赚了，但八项规定让餐饮回归服务业本质。北京宴的转型让我深刻地意识到，商业的本质是靠提升产品本身带给顾客的价值获取利润的，这不仅对餐饮业有效，对于其他行业也是如此。”杨秀龙说。