国家信访局局长:敷衍群众酿极端事件的要落实问责

以法治意识引导群众表达诉求

诉求表达是宪法和法律赋予公民的基本权利。公民意识和法治意识的统一反映在信访工作领域，就是群众通过信访方式表达诉求，必须在法治轨道上、法制框架内、法定渠道中进行。

畅通和拓宽诉求表达渠道。优化民生热线、绿色邮政、视频接访、信访代理等传统信访渠道，构筑网上信访新平台，搭建起群众反映诉求的“信、访、网、电”多元化、立体式信访渠道，让群众切身感受到维护权益途径更加便捷有效。推进领导干部定期接访下访和部门联合接访制度化、常态化，整合资源、汇聚力量，推动化解疑难复杂信访问题和信访积案，提高依法解决问题的质量和效率。

落实和压实依法逐级走访。《信访条例》对逐级走访有明确规定。这是严格办理责任、提高信访效率、建立信访秩序和降低信访成本的集中体现，也是依法信访的重要环节。对采取走访方式的信访群众，应引导其到依法有权处理的本级或上一级机关设立或指定的接待场所表达诉求、主张权利，压实各级行政机关履行程序性、实体性办理责任，推动来访事项在应有层级得到有效解决，树立基层更直接、更及时解决问题的工作导向。对工作敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假而造成群众越级走访甚至酿成极端事件的，要依据信访工作纪律处分相关法规，落实“谁制造问题、谁承担责任、谁受到追究”的问责机制。

加强和改进信访行为引导。综合运用传统媒体和新媒体手段，深入宣讲、解读信访法律法规和信访知识。采用群众喜闻乐见的语言，讲述身边信访故事；运用以案说法等方式，引导群众正确认识信访权利和实现权益的途径，提高群众尊法、守法、用法的意识。对那些以反映诉求为名聚集滋事、扰乱秩序等违法行为，要按相关法律规定严肃处理，坚决防止形成“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误导向。

以法治建设适应信访工作新格局

把信访纳入法治化轨道，需要密织法律之网，强化法治之力，充分依靠健全完善的信访法律制度体系。必须在信访工作中立规矩、讲规矩、守规矩，明确信访工作职能定位，全面推进“阳光信访”，解决职责不清、工作随意、办理不透明、效率不高等问题，形成与时代特征、法治要求、群众期待同频共振的信访工作新格局。

创造良好法制环境。推动宪法规定的建议权、批评权、申诉权等公民基本权利以及国家机关及其工作人员保持同人民群众联系等义务在信访法律制度体系中得到贯彻，在信访工作中体现宪法和法律至上、依法治国的基本精神。同时，把中央关于信访工作制度改革的安排部署及时转化为相关法律和制度；把各地各部门在工作中探索的成功经验和做法从法律层面进行总结提炼，用以规范工作、指导实践，为信访工作科学发展奠定法制基础。

提供有力法律保障。经过多年信访法治化建设，目前已形成以《信访条例》为主体性法规，以制度文件为支持，以各地各部门地方性法规、规章和制度为衔接配套的信访工作法律制度体系。但是，这个体系还不完备，如一些规范性文件虽带有全局性、指导性，但并不是国家法律；作为信访工作唯一的行政法规，《信访条例》虽发挥了积极作用，但也存在位阶较低、覆盖面窄、相关规定过于原则等问题，难以适应新形势新任务新要求。信访工作迫切需要一部核心的、基础性的法律来统领，推动形成一个逻辑严谨、相互配套、覆盖广泛的信访工作法律制度体系，确保信访工作能在法制框架内依法有序运行。

规范信访工作职能与信访事项受理办理。进一步明确信访工作职能定位，厘清职责边界，明晰权责清单，坚持法定职责必须为、法无授权不可为的原则，发挥好了解社情民意、汇集意见建议，分析稳定风险、评估政策得失，排查矛盾隐患、解决合理诉求等职能作用。从加强初信初访和初次网上投诉事项的受理办理抓起，逐环节建章立制，确保信访事项受理办理全过程要素齐全、清楚明晰。按照《信访条例》规定时间受理办理，提高受理办理工作效率。依法终结信访事项，认真负责做好复查复核，对争议较大的复查复核信访事项，采取实地调查、公开听证、会商评议等方式，提高公信力。

规范信访政务信息公开与信访考核督查。全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”工作机制。用信息化促进规范化，依托互联网建立全国网上信访信息综合平台，构建“信息网上录入、流程网上管理、活动网上督查、绩效网上考评”的信访工作新模式。制定科学管用的考核评价办法，以推动信访问题及时就地解决为原则，以信访事项及时受理率、按期办结率和群众满意率为考核重点，合理设置考核项目和指标。对督查督办工作原则、方式方法、必经程序做出全面规范，在对未按程序规定或时限要求办结信访事项开展常规性督查的基础上，对群众评价不满意的典型信访个案，进行实地督查；对涉及面广、带有共性的突出问题，实行联合督查；对特别重大、久拖不决的复杂问题，提请列入党委政府督查机构督查范围，严格执行信访工作责任追究制度。(舒晓琴作者为国务院副秘书长、国家信访局局长)