国航为机票超售引发纠纷道歉 “飞闹”乘客终获清白

据中国之声《新闻晚高峰》报道，11月29号乘坐国航CA1518航班的乘客十分闹心，原定16：55分从上海虹桥机场起飞的该航班，因为人为原因晚点了1个多小时。最初，媒体从国航处获知的事件版本是，有两位“任性”的女乘客，原本应该乘坐其他航空公司的航班，但那趟航班因为机组原因被取消了，随后，她们 “勇闯”登机口，强行登机，占了其他经济舱乘客的座位。事发后，两名女乘客被机场警方带走。给这一飞机的其他乘客添了麻烦。

但两天之后，事件发生了戏剧性的转折。新的版本是国航已经接受并发放了登机牌。当改签手续办理完毕后，国航才发现CA1518“超载”了，因此，国航在后台取消了这两位乘客的登机手续却未及时告知乘客本人，才出现了“一人两座”的尬尴。乘客，国航到底谁任性？国航在信息披露上又是否存在误导公众的嫌疑？来听听跟踪报道此事的上海本地媒体的说法：

记者：一开始和国航联系，他就说是两位旅客强行登机导致航班延误。直到晚上7点多钟的时候，机场和机场警方发布了一个消息，就说旅客实际上是正常登机也就是持有登机牌的。这个时候，国航才说是国航和海航在沟通上面出现了问题，但是细节还在调查之中当时还不能透露。然后就到了第二天，媒体报道基本上都是机场和机场警方发布的信息。这时候国航就说要发布声明来澄清。认为机场警方披露的一些细节是不实的。一直到昨天晚上的17点左右他们发布了一个声明。这个声明还是再次强调了旅客为强行登机。但是也说道了国航在操作上出现了失误。

从单方面直指旅客蛮横到承认失误，真相在不断的追问中，渐渐浮出水面。舆论也从此前的指责乘客是“飞闹”转向了吐槽国航隐瞒事实。在微博上网友戏称这叫“恶人先告状”，还有人表示“国航应该立即向乘客真诚道歉”。

想听道歉？这个可以有！事实上，昨天，国航上海分公司运行质量管理部高级副经理王辉已经就此给了旅客一声对不起：

王辉：这件事情我们的员工在候补接收方面没有处理好，给旅客造成了不方便，这点我们非常抱歉。尤其是影响了航班延误，影响了很多旅客的事件，这点我们没有安排好，我们道歉。

但在他们发布的“CA1518情况说明”里，两位旅客“强行登机，造成航班延误1小时55分”的事实并没有改变，而究竟是什么样的工作流程疏忽造成了“一座卖两人”我们依然不可而知？在地勤安保森严的机场两位女士如何强行登机也是个迷。看到依然是官样文字。什么积极调查啦，查找漏洞啦，加强员工培训啦等等。

事实上，航班超售现象在国内外都不少见，今天我们记者也采访了中国民航报北京站站长刘建峰，据他介绍虽然超售普遍但真正影响旅客登机的情况却很罕见，国内外应对此事的一般性做法，就是改签+赔偿：

刘建峰：所谓超售就是，你比如说这个航班有150个座位，他卖的时候就会卖超过150个座位的票。前150位乘客已经办好登机牌了，后来的肯定就么有座位了，那他给你改签到别的航班，问你同意不同意。如果不同意的话可能会给你一些补偿。航班客座达到100%的时候还少。也就是春节有可能。一般情况下，不会。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，当航空公司和消费者出现了因超售而产生的纠纷时航空公司理应对消费者承担违约责任：

刘俊海：应该说乘客与国航之间已经建立了航空运输合同关系，合同已经成立并且生效了，那么国航在知道自己的搭载能力一定的情况下，采取了超售的方法，对于超售出来的乘客，必然要承担相应的违约责任，这个违约责任可以包括帮助消费者免费改签相应的航班，或者说需要承担相应的交通费用甚至住宿费用，因为它一方面享受了超售的好处，降低了空坐率，但是另外一方面的确存在着给消费者造成不便的可能性，完全让乘客承担航空公司超售的风险，而航空公司单方获取超售的利益，这明显是不公平的。

刘俊海还表示，国航在对外公布信息方面也存在着不当之处，一个有社会责任的企业理应及时全面得向消费者和社会还原事件全貌：

刘俊海：航空公司跟消费者发生纠纷本身并不可怕，因为消费者航空公司有的时候有利益一致的一面但是也有冲突的一面，问题是如何面对消费纠纷。我个人认为，航空公司应当采取主动措施。在发生超售引发的纠纷的时候，矛盾的主要方面是航空公司而不是消费者。衡量一个企业是不是对消费者有感恩之心，我觉得最重要的就是看他是不是对消费者及时、准确、完整的履行了信息披露义务，包括在接受媒体采访、接受监督的时候，是不是真实、准确、完整的披露了整个纠纷的全过程。实话只说一半等于撒谎。