政府“模式回应”影响公信 正在调查成万金油回复

日前，“兰州城管打人”事件受到关注。随后，当地有关部门多次回应，“已将参与执法活动的4名执法人员停职接受组织调查”“两名当事人非在校大学生”“一名城管手骨骨折”……在获得一连串回应后，有的网友认可，也有网友不满意：为何不就打人行为反思反而纠结被打者身份？手骨到底是被打骨折还是打人时自伤？有网友认为，回应是回应了，但没能解答疑问。

近年来，随着政府信息公开的逐步推进，不少地方对于热点事件和百姓关切的回应提速，有了一定的主动性和及时性，在一定程度上满足了群众的信息需求。但提速和熟练的同时，如何回应到位、到点？如何让回应起到正面效果？一些“回应不成反损公信”“有了回应倒扣分”的新问题值得反思。

问题一：

“技巧第一，真相第二”

“走程序”有去无回，“正在调查”成“万金油”回复

一些记者在采访中经常遇到这样的“烦恼”：请有关部门解答疑问，对方态度不错，表示“正在调查”或“马上处理”，但之后就甚少会主动回答疑问了。还有某些政府部门，无论什么采访，动辄要求发正式采访函，再来研究是否解答。按程序办事固然不错，但很多时候采访函都“有去无回”，或者告知“我们看了，会在合适的时候再回应”。此外，“不清楚、不了解”“负责人不在”也成为一些地方政府工作人员摆脱记者的万金油答案。

“近年来在与媒体的互动中，很多政府机关的媒体应对能力显著提升，设有专门的舆情分析与应对人员，但其工作还局限于‘救火’，而不是着眼于主动发布信息，向公众履行说明义务。”中国社会科学院法学研究所副研究员吕艳滨表示。

对此，清华大学新闻与传播学院教授、博导王君超说，最近几年各级政府加强了媒体应对的相关培训。从政务公开和提高媒介素养、加强与公众的沟通能力的角度考虑，值得称道。但是，一些单位对培训的期望却变成了如何“对付”“应付”，必然使得一些公务人员走入迷信技巧、忽视信息真正公开的误区。

吕艳滨指出，政府回应要第一时间把准确、全面的信息提供给媒体，传递给公众，以引起公众关注、引导公众行为、引发公众共鸣、争取公众理解。因此，要想着如何把事件原委原原本本告诉公众，并通过媒体做好重大决策、重大事件的解释说明。