83.1%受访者存有“保险都是骗人的”印象

近期，国务院发布了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，提出我国保险业转型升级的蓝图。与此同时，我国的保险业仍存在很多问题，昨日，国家发改委更因浙江保险行业涉嫌垄断，而开出了1.1亿元巨额罚单。

上周，中国青年报社会调查中心通过手机腾讯网对14569人进行了一项调查显示，近半受访者为自己或家人买过商业保险。然而，对于当前的理赔服务，89.8%的受访者直言 “非常差，又慢又抠”。

八成受访者不满意保险的理赔服务

你对保险业的印象如何？

在调查中，83.1%的受访者觉得“保险都是骗人的”，仅有10.0%的受访者认为保险是“应当必备的避险方式”。

家住甘肃省兰州市西固区的戴东楠先生买了份人寿保险，去年生病住院，今年6月到柜台办理了医疗理赔，但是之后一直没有接到保险公司的回复，“保险公司说我所患疾病不在这份保险的赔付范围，无奈之下，我拿出买保险凭证与保险公司对质，对方才说可能搞错了”，重新核对需要1到2个月的时间，“我至今没拿到理赔……”

厦门市民王海鹏是一位负责疾病险理赔鉴定的工作人员，据他透露，保险公司一般会制造理赔的难度。“把过程搞得很复杂，尽量使鉴定不通过，不会轻易让客户拿到理赔款，常用的做法首先是尽量的证明不符合理赔条件，符合的话，也会拖延支付时间”。

对此，济南人寿财险负责人伤理赔的员工王成彬则有不同的说法。他认为大众说保险理赔难，首先是心理期望值过高，比如他所负责的人伤理赔中，家属认为赔付精神损失费和营养费是合情合理的，但是根据保险公司的条款，在消费者伤残或死亡的情形下才会赔偿一定的精神赔偿金。

“保险公司遵循的是补偿原则，不会过多赔付。现在保险行业竞争激烈，公司都讲究效率、口碑，只要客户准备的材料全，很快就可以理赔，保险公司不会含糊。”王成彬说。

对于当前保险的理赔服务，89.8%的受访者表示普遍认为服务“非常差，又慢又抠”，仅有5.9%的受访者给予正面评价，认为“还不错”。

对此，北京大学经济学院保险系讲师王向南指出，我国保险行业过去较长时间中经营较为粗放，重视保费收入、资产等规模型变量，对服务水平的重视不够。受访者对保险服务不满意，很大程度上是因为保险产品和保险经营有其自身特点，环节上的谨慎和复杂提高了交易成本，影响了服务效率，但随着电子信息化、网络化在保险经营中运用的广度和深度的增加，理赔手续将得到进一步地简化，这方面会有所缓解。