国家邮政局修订邮政业消费者申诉处理办法

9月1日，修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》开始正式施行。修订后的《办法》共七章三十八条，调整和完善了申诉处理程序、申诉工作要求、对企业处理申诉的要求及申诉管理工作规定等，以进一步保证申诉处理质量、提高工作效率，更好地维护消费者合法权益，促进企业提高服务质量。

新修订的《办法》增加了申诉渠道，明确了受理范围。《办法》指出，消费者除了可以通过拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”(省会区号-12305)，或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信(服务号为“yz12305”)、书信或者传真形式申诉。包括邮件(信件、包裹、印刷品)寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务(不包括邮政储蓄)在内的邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，以及经营快递业务企业的快递业务服务质量问题，都属于消费者申诉受理范围。

同时，《办法》完善了对企业和邮政管理部门处理申诉的相关要求，明确了告知处理情况和回访的时限要求。《办法》要求，邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉，消费者采取电话方式申诉，应当及时接听，并告知申诉人处理流程与时限；消费者采取网上、书信、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理。对于不符合申诉条件的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由；

而对于符合申诉条件的申诉，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉，于七个工作日内告知申诉人受理情况。被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当妥善处理，并于十五日内答复处理结果。邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应当于三个工作日内回访消费者，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

此外，《办法》还增加了申诉工作与市场监管工作衔接与联动的相关内容，以进一步发挥消费者申诉对企业的督促作用。《办法》指出，根据消费者申诉情况，对存在6种情形的企业，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告，具体包括：持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；侵害消费者合法权益问题较多的；其他需要约谈的情形。同时，申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构，形成与市场监管的联动机制。

《邮政业消费者申诉处理办法》属于国家邮政局规范性文件， 2008年2月第一次印发，2011年7月第一次修订，今年第二次修订，并于8月27日印发。(记者庄胜春)