新闻分析：投诉相同为何厂家回应不同？

新华网北京８月１７日电（记者南辰）针对近期消费者反映较多的一汽大众新速腾后轴纵臂断裂问题，国家质检总局执法督查司已于近日正式启动对新速腾的缺陷调查，已组织缺陷产品管理中心进行跟踪监测，对消费者提交的投诉信息进行技术分析，组织专家对相关故障车辆进行了调查核实，并已约谈一汽大众公司，要求一汽大众公司尽快解决消费者反映的质量问题，积极配合缺陷调查，切实保护消费者人身财产安全。

由此可见，部分新速腾消费者向质量监督部门投诉的信息得到了重视，并引发质检总局相关部门启动缺陷调查。在质检总局发布启动缺陷调查消息后不久，一汽大众公司立刻正式回应：“对此我们十分重视。我们将全力配合国家质检总局此次调查。”

奇怪的是，在质检总局宣布启动针对速腾的缺陷调查之前，一汽大众还发布过一份强硬的官方声明，称根据最新诊断报告显示，速腾的后悬架问题属于极个别案例，并非设计和制造过程中出现的批量问题，请广大消费者放心。一汽大众将严格按照国家汽车三包的相关规定来保证用户的权益。

看来，是不是“极个别案例”，到底是应按照汽车三包还是汽车召回法规保证用户权益，不能由厂家一方说了算，最终要以消费者有效投诉的数量以及相关部门的缺陷调查为准。

其实大多数情况下，对于缺陷汽车产品投诉，厂家是“揣着明白装糊涂”，因为大多数消费者会先选择向厂家或者经销商投诉。因此，通过厂家的信息搜集反馈渠道，某一类车型某个问题有多少投诉不难查清楚。

问题在于，消费者打厂家售后“８００”电话投诉，得到的待遇多是客服人员客客气气听你投诉、拖拖拉拉解决问题，或者干脆不给你解决问题。如同明里笑脸相迎，背后拿出的却是滚刀肉嘴脸，消费者往往一头碰在软墙上。

这种情况下，向各级消协组织、质监部门、工商行政管理部门包括媒体投诉，成为消费者维护权益的重要渠道。对于此类投诉，厂家重视程度有所上升，但也不是全都认账。

大众ＤＳＧ变速箱等一些案例证明，不到“蒙不过去”主管部门启动缺陷调查、约谈甚至反复约谈的程度，某些厂家的“主动召回”还是会扭扭捏捏、羞羞答答。对此，主管部门应当将缺陷汽车产品召回管理条例的相关罚则用好、用足。

例如，该条例规定，对隐瞒缺陷情况或未停止生产、销售或者进口缺陷汽车产品的生产者，由产品质量监督部门责令改正，处缺陷汽车产品货值金额１％以上１０％以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由许可机关吊销有关许可。

随着《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》对强化市场行为监管提出细化到部门的要求，逐步强化生产经营者主体责任是大势所趋，对缺陷产品召回制度的落实也一定会越来越严格。希望汽车召回第一张罚单也会像反垄断第一张罚单一样在民意期盼中出现。

每年年终，汽车业界各种大奖的评选让人眼花缭乱，哪个厂家要是不得十几个奖那都不好意思过年。但这奖那奖，不如消费者的口碑真实、准确。如果真设置一个对待消费者投诉最认真的奖项，估计也会是个无人有资格获奖的“空缺奖”，而这正是中国汽车消费环境的悲哀。