民航局规定天气原因致航班延误食宿自理引争议

据《北京晨报》报道，中国民用航空局近日发布《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，对航班正常保障和延误处置做了详细规定。其中包括：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。该规定计划于今年10月30日实施。“以往经常有旅客闹得越凶获赔就越多，而这种情况日后将有所改观。”一名民航从业人员对这一政策实施之后的效果进行了美好展望。

质疑

内部规定有多少权威性

即便如此，也千万别高枕无忧，以为“拟规定”就没事了。首先，中国民用航空局发布的这个《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，到底还是个内部规定，性质跟眼下某些经营单位五花八门的“最终解释权”差不多，能有多少权威性和说服力呢？

其次，因为天气原因不承担责任看似合情合理，其他行业也在照此执行，但到底也处在商榷中。毕竟，现在我国对天气的检测科学越来越发达，天气原因虽然是不可抗拒的自然因素，但它同时到底是可以预测的，即使不愿意提供食宿，也完全可以去做更多的工作作为弥补，比如及时跟客户沟通，让客户有个心理准备，或者有更换其他交通工具的机会，以避免人员大量滞留机场，因为表达诉求引起不必要的内乱。

最关键之处还在于，因为航空公司属于服务行业，永远牢记服务好客户才是王道，如果只会不由分说“拟规定”，或者只知道居高临下解释，最终都只会失去客户，受影响的是整个行业的形象、发展、竞争力。贺成

提醒

谨防天气成万能框

非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。因此，为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。

首先，要将标准和信息完全透明。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，什么标准下，航班必须延误，什么标准下，必须取消，如果没有具体的标准，就极可能成为航空公司“自说自话”。在明确标准的同时，还需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到监督作用，以防航空公司滥用此条款。

其次，航空公司的预警提示义务必不可少。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，并非都是突发情况，比如天气，就是有预报的。那么，航空公司就必须将预警提示义务提前，在乘客购票的时候，就应该提示可能性，以便乘客最终选择何种方式出行。即使是突发情况，航空公司也应该在第一时间将此消息告知乘客，而不能事后以此作为免责理由。

第三，要明确纠纷的仲裁救济办法。如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。

实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一种国际惯例。但不同的是，国外航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。有的航空公司，自愿为此种情况全部埋单；有的航空公司，联合相关商家推出了特别优惠服务；大多数航空公司，都会为遭遇此种情况的乘客提供尽可能的便利服务，如替代方案、顺延航班的安排等。

对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度；而对中国的大多数航空公司来说，以人为本、主动揽责，也还没有成为一种自觉。那么，官方在出台相关规定的同时，就不能简单照搬国际惯例，而需要考虑到中国特殊的情况，尽量出台细则，以避免可能的误会与纠纷；同时，也应该有明确的导向，尽可能通过市场竞争来提高航空公司的服务质量。