部分餐饮企业霸王条款变脸 口头约定消费难获赔

霸王条款变脸 造成监管难题

北青报记者对这些霸王条款现象向相关部门反映，发现针对霸王条款的投诉和举报存在两大问题。

一是店家口头告知的霸王条款举报投诉较难。北青报记者就这些霸王条款向12315进行咨询，针对餐厅不让自带酒水和包间设最低消费等现象，工作人员表示需要知道这些条款是店方口头通知还是通过店堂告示或格式条款等方式存在，具体地说就是“以文字形式贴在店里或者在结账单上写明”。如果是后者，消费者可以认为店家涉嫌不公平格式条款，通过举报和投诉让工商进行查处。

如果只是店家口头告知，他们无法受理举报和投诉，“口头的只是个建议，不能对这一行为进行查处”。消费者可以告知这家餐厅的店名和地址，12315工作人员会和属地工商部门联系，让他们对餐厅涉嫌侵犯消费者权益现象予以关注，处理结果不会给消费者反馈，但消费者可以来电查询。而北青报记者实地探访发现，多家饭店的霸王条款都是口头告知消费者，贴在墙上写在结账单中的现象减少。这意味着消费者致电12315后，只能要求对方提请属地工商部门前往关注。

二是变相存在的霸王条款监管困难。有的饭店内张贴有不准自带酒水等字样，这些可以向12315进行举报或投诉，但北青报记者探访发现，部分饭店虽然没有明确禁止消费者自带酒水，但要收取开瓶服务费。12315工作人员表示，对于开瓶服务费，他们不予置评，建议咨询物价部门。

对于部分饭店收取开瓶服务费，发改委举报热线工作人员表示这一价格是商家自定的，开瓶服务费是放开的，由餐饮公司自定，不在政府部门管理范围内，建议消费者选择性消费。这意味着消费者遇到这类情况，只能“用脚投票，愿者上钩”。

事先口头约定 消费难获赔偿

北青报记者发现，如果消费者事先同意接受餐馆的霸王条款，在举报和投诉时很难获得赔偿。书面形式的霸王条款可以举报和投诉，口头告知的霸王条款也可以通过12315告知属地工商部门对店家进行关注。北青报记者采访的多位消费者说，相对于举报店家解气，他们更关心自己受损的利益能否得到补偿。12315工作人员表示，如果消费者结账时被店家收取了超出自己消费额的包间最低消费，可以按照法律要求对方退还超出款项，可以向他们举报或投诉，“比如你实际消费500，最后让你交包间最低消费1000，那你可以要求他退款，你有收费明细，可以举报他。”但是对于店方事先告知的包间最低消费，“之前跟你说需要点够多少钱，你也点够这个价格了，就不能申请退费了。”