三问铁路12306：为什么抗不住高峰点击量？

三问　能不能向淘宝等网站取经？

以学习姿态、开放模式建设网站，欢迎旅客出谋划策

记者：很多旅客不明白淘宝“双11”那么大点击量、成交量，用户体验都挺好的，为什么一到春运，12306却总是“卡壳”。网络购火车票和淘宝购物有什么不同？我们不能去取取经吗？

朱建生：淘宝是很优秀的网站，也是我们学习的榜样。不过，网售火车票与淘宝这种综合购物确实有很大不同。举个简单的例子，在淘宝出售一件商品，同样的库存只需减数量就可以了。但是车票不一样，它具有不可替代性。

前一段网上有个帖子，例子举得挺对。北京西到深圳北的高铁，它有17个站，3种座位。表面看起来，就是3个产品，即商务座、一等座、二等座。但实际上，它有408种商品，因为旅客的上车站和下车站都可以是不同的选择，每一张票都是一个相对独立的商品，而且这种产品是动态的。如果售出了一张北京到武汉的二等座，客票核心系统会立即自动生成一张武汉到深圳北之间的同席位二等座，同时取消北京至石家庄直至武汉之间车站的车票，此外，还需将这些车票数量的变化实时同步到网站上。因此售票系统是在不停地计算生成新的“商品”。

互联网技术是开放的技术，我们也一直以学习的姿态、开放的模式在建设网站。从12306网站建设之初至今，就邀请了很多互联网技术专家出谋划策。2012年、2013年的“双11”期间，我们特地组团参观了阿里巴巴的运营维护工作，学习人家的成熟经验。此外，我们也和银联、中航信等企业进行了多次的交流学习。

在互联网售票领域，我们还是新兵，今后还将继续以开放的态度建设和运营网站。

记者：其实，从去年12月改版以来，12306网站的不少新功能受到了旅客肯定，也出现了不少针对动态验证码之类的“吐槽”，您怎么看待这些“吐槽”？未来12306网站还会有哪些改进？

朱建生：我们一直都特别关注用户体验，12306网站上有个用户反馈信箱，我们每天都会收集大家的意见和建议，再由研发团队根据这些意见进行技术改进。

去年12月改版的新网站，就是听取了旅客的意见，进一步优化了操作流程，把冗余的流程省略，使旅客能最快地买到车票。

新网站推出后，收到了不少用户意见反馈。有一名旅客提出“优先车次”选项不能录入未开售的车次，我们立即就改进了。还有其他意见，我们也都加以改进。我们非常欢迎旅客继续给我们出谋划策，共同把12306网站办得更好。

在这里，也告诉旅客一个好消息，现在12306网站也有公众微信账号了，叫“铁路12306”，为大家提供了不少方便、实用的服务信息，更加方便大家的出行。朱建生本报记者 陆娅楠