中国官方出新规规范保险消费投诉处理工作

中新网北京11月21日电(记者 陈康亮)21日，中国保监会相关负责人表示，《保险消费投诉处理管理办法》(下称《投诉办法》)日前正式施行；新规的出台将进一步规范中国保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，提升保险行业社会形象。

据悉，《投诉办法》具有以下特点：

一是制度性要求更加具体。《投诉办法》对于建立保险消费投诉登记，档案管理，重大投诉的预防、报告和应急处理，内部考评和责任追究等工作制度提出明确要求。

二是约束的主体范围更加广泛。《投诉办法》不但约束保险监管机构，而且约束保险机构、保险中介机构，是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。

三是工作职责更加明确。《投诉办法》清晰界定了中国保监会及其派出机构、保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中各自所负的职责。

四是工作程序更加清晰。《投诉办法》详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。

五是监督管理更加严格。中国保监会建立保险消费投诉处理工作考评制度，对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价；监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作，对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改，并可根据具体情况采取相应的监管措施。

值得注意的还有，据上述负责人介绍，《投诉办法》规定保险消费投诉包括两类行为：

一是保险消费者(包括投保人、被保险人和受益人)在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

二是保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请监管机构履行法定监管职责的行为。

此外，《投诉办法》规定，如果保险消费者对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查，保监会应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。(财经专线)