杭州游客曝被赶出菲律宾酒店 旅行社称费用矛盾

中新网杭州11月14日电(记者 夏毅 实习生 朱晓霞)日前，有杭州游客郭先生在菲律宾旅游时发布微博求救，称“因现金不够被赶出酒店，带队导游服务不到位。”记者就此联系到游客所报团的港中旅国际(杭州)旅行社有限公司。其总经理助理赵旭鸿表示：当时因费用承担问题发生矛盾，而游客又不接受旅行社协调方案，最后擅自离开。他认为，游客这样系脱团行为，“根据旅游法规定，游客脱团后合同即失效。”

另据记者了解，12日晚郭先生与其余100多名杭州游客已安全回国。而13日下午郭先生一行几位代表14名团员也与杭州港中旅进行了协商。“我方做了一个简单的陈述，旅行社也表达了他们的看法。由于旅行社还没有调查他们工作人员的情况，我们只能等待后期的调查结果。”郭先生表示，关于此次滞留事故，现在仍然处于无结果状态。

游客脱团还是旅行社甩团？双方各执一词

据了解，在微博上发出求救信息的游客“聊無很人的念來過倒”系杭州市民郭民，是杭州港中旅旅行社的游客。据其反映，11月2日，他与其他团友一起参加了杭州港中旅组织的菲律宾长滩五晚六天游。按原计划本应在7日返回，但却因为“海燕”而滞留在了长滩岛上。

郭先生告诉记者，按计划该旅游团本应于7日中午11点30分在码头集合，然后返航。但在7日上午9点，领队临时通知游客紧急集合。“我们7号就在码头上等了一天。旅行社在当天停航后告知我们会解决住宿费用，所以我们又回到了酒店，但是到了9号就出尔反尔，所以游客有情绪是正常的。”郭先生说。

在长滩岛滞留期间，郭先生通过微博感慨，“8号在台风最大，外面的屋顶都吹下来的状态下领队授意当地导游把我们赶出酒店”，“9号下午4点半左右，领队和当地导游甩团离开”。

在平安回到杭州后，他向记者介绍，“其实7号码头是风平浪静的，他说是中午12点封港，但是我们看到的情况是12点，甚至到下午5、6点，一直有船在开。”他认为，是由于领队与导游的消息滞后和不作为导致其被迫留岛。

“9号导游先行离开后，因为酒店只收比索(菲律宾货币)，我们只能想办法凑钱，支付完8号的住宿费后离开。而在那之后领队只是根据浙江省旅游局的要求，做到了每天两次的集合。”郭先生告诉记者，由于归国延期，他们没有足够的钱来支付酒店费用，其一行14名游客只有选择去往低价的旅社住宿。

根据游客反映的情况，杭州港中旅总经理助理赵旭鸿表示：游客不接受旅行社协调方案，自行离开属于脱团行为，根据旅游法规定，游客脱团后合同即失效。“他自行脱团了，我们却还在服务，难道这个还要怪我们吗？”

赵旭鸿也对该游客的说法提出了一些质疑，“他认为我安排房价太高，我不安排，他怎么会讲房价太高？”“如果我们领队甩他的话，后续怎么会知道我们领队通知他晚上6点55分起飞？”

据其介绍，杭州港中旅发往菲律宾长滩岛的有两个团共54名游客，除脱团自行寻找旅社的14名游客外，其余人员都支付了相关费用，并且对其服务表示满意与理解。而该旅行团章姓领队也一直在为留下来的10名游客和“脱团”的14名游客服务。

13日，郭先生等一行几位代表14名团员与旅行社协商，“我方做了一个简单的陈述，旅行社也表达了他们的看法。由于旅行社还没有调查他们工作人员的情况，我们只能等待后期的调查结果。”郭先生表示，关于此次滞留事故，现在仍然处于无结果状态。

而在当天的协商中，港中旅当天带队的领队与导游均未出席，而旅行社方也仍在对其做相关调查。

费用矛盾还是领队承诺？问题关键仍在调查

“核心的焦点是费用谁承担的问题，我们坚持的观点是游客承担食宿费用，而他们的观点是滞留是因旅行社的人祸造成，所以要旅行社全额承担，包括要承担误工费用。”赵旭鸿告诉记者。

2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》第五章第67条规定“造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”而这一条规定也成为了双方矛盾的关键点。

就此，浙江省旅游局安全管理处处长李伟钢认为，“按照新旅游法的规定，应该是旅行社能够给你安排好，由游客承担，如果是因为游客现金带的不够等原因都是要跟旅行社协商，但最终产生的费用还是要依法来的。”

浙江六和律师事务所律师刘成林则表示，“正常情况下，这种属于不可抗力，旅行社是不需要承担责任的，但也需要考虑到员工在工作中是否存在失误。”他认为，目前的关键点在于，领队是否以旅行社之名向游客承诺接下来的费用会由旅行社承担。

“如果领队让游客相信其代表旅行社，并确实曾作出承诺表示‘会承担滞留费用’，那么这个承诺即为有效，即使旅行社没有直接作出承诺，其也需要承担相应职责。”刘成林告诉记者，如果旅行社没有失职，纯粹是因为不可抗力引起，旅行社收取滞留后的住宿费用是合理的。

不过，由于双方到目前为止均未能提供相应证据，刘成林认为，只有一方能够拿出足够的证据，才能为该事件做下定论。

滞留事件为旅游安全敲响普法警钟

14日上午，部分游客也就该事件向杭州市旅游质量监督管理所反映了情况。其副所长安波表示，由于只是游客单方面到场，且没有提供相应证据，所以也未能作出明确定论。目前杭州市旅游质量监督管理所已经介入该事件，并且将对双方进行协调。

“合法合理地维护自己的权利，是我们支持的。这次也算是一个普法教育。”针对此事，安波认为，“以后我们遇到的不可抗力的情况还会越来越多。如何面对这个不可抗力，作为旅行社和游客都有很多值得思考的地方。”

安波告诉记者，作为服务性行业，旅行社一方面要注意，在游客报名前要求其填写境内一级联系人信息，方便紧急联系。另一方面，要强化领队的培训、应急预案的制定以及与地接的沟通和协调等。同时，游客也应该提高法律意识，在境外发生事情要镇定，首先保护自己的人身和财产安全，并且与领队保持良好的沟通。

“我们主张，就算你有疑问与不满，在当时的情况下要适可而止，能够保持一些证据，回来以后是有地方可以申诉的。”安波说。(完)