三问新《消法》：网购退货真方便了吗？

新修订的《消费者权益保护法》将于明年3月15日起实施。修改后，消法在网购等新型消费方式、个人信息保护、格式条款、欺诈赔偿等方面都有新规定：比如，网购7日内可以“反悔”、单方格式条款无效、耐用消费品由经营者举证、加大消费欺诈赔偿等。新《消法》对消费者维权带来哪些便利？消费者对落实新《消法》有哪些期盼？几位普通消费者对我们袒露了心声。

——编 者

一 问

网购退货真方便了吗？

本报记者 成 慧

新《消法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。为防止权利滥用，有关条款也列明不宜退货的情形。如根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“网上商品很全，小到几元钱的手工艺品，大到几千元的白家电，足不出户就能送货到家。”自2007年加入网购大军以来，在北京一家媒体工作的赵慧已经在网上花费了数万元，网购给她带来的实惠便利可真不少。

但由于网购时不能“眼见为实”，买回来的东西常常货不对版，退货更成了麻烦事。赵慧回忆起自己的网购退货经历，可谓是“一波三折，麻烦不断”。

前不久，她在网上看中一条裙子，拿到手之后傻眼了。“图片上模特穿着很修身，我就选了同样的号码，买回来之后穿了像孕妇装一样。”赵慧申请退货，却被店家以“由于代购的特殊性没有办法退换货”的理由拒绝，只能吃哑巴亏。

此次新《消法》明确了网络等非现场购物7天无理由退货，赵慧在高兴之余心里也犯起了嘀咕：以后网购退货真的会方便吗？

赵慧注意到，新《消法》虽然赋予了消费者网购7天无理由退货的权利，但也列明了不宜退货的情形。“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品该怎么界定呢？”赵慧很疑惑，目前，做代购生意的网店不少，有些网店还能代购海外品牌，但这些代购商品大多数标明不退不换，是否属于根据商品性质不宜退货的商品呢？

另外，7天无理由退货的前提条件是“退货的商品应当完好”，赵慧对此表示不解：“衣服和一般商品可以看出商品好坏，是否与预期有差异，像食品和药品等商品，必须要开封品尝后才能辨别优劣，怎么保证商品完好呢？还适用于7天无理由退货吗？”

“对于符合7天无理由退货条件的商品，如果新《消法》实施后，向网店申请退货，卖家不同意怎么办？”对于网上购物7天无理由退货能否执行，赵慧打上了问号。

专家回应

中国人民大学法学院教授杨立新：根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，在实践中主要由商家和消费者约定，发生争议时由人民法院做出判定。如果消费者事先没有放弃7天无理由退货的权利，代购国内常见商品适用于7天无理由退货，而海外代购类似于“消费者定作的”商品，不适用7天无理由退货；在实体交易中，食品和药品售出后一般不能无理由退换，从商品性质来说，食品、药品不适用7天无理由退货的规定，如果开封后确实有质量问题，适用于“三包”规定，可以申请退换；如果消费者主张7天无理由退货，且符合相关条件，经营者又不同意的，消费者可向第三方交易平台提出申诉，或者可以向消费者协会、工商部门等投诉，如果调解不能解决，可以向法院提起诉讼。

二 问

“格式条款”还能当“霸王”吗？

本报记者 李 坚

新《消法》规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权益、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。此外，新《消法》规定，经营者使用格式条款的，应当以显著方式提醒消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。

王灿在重庆市渝北区上学时，在学校附近的某理发店办了一张会员卡。理发店规定每次充值只能充100元，这让王灿很苦恼：“打完折后，每次剪发大概是七八十元，卡里剩下二三十元不够再剪一次，只能再充100元，这样反复充值，卡里总剩下几十元钱，而且不够1次消费。”

研究生毕业后，王灿工作的地方离渝北区较远，希望把会员卡里的余额退了，但理发店老板坚持不退余额，说要消费就再充值，还说当时办理会员卡时已经说明余额不退。

王灿觉得老板的规定有些霸道：当初办理会员卡时，理发店和自己只有口头约定，而且理发店在保护消费者权益方面的很多规定都语焉不详。和老板理论了很久，钱也没退成。“老板觉得我为这个事情去诉讼的时间和精力成本高，不会折腾，所以她一点也不妥协。”

在重庆某高校读书的张晓杰也遇到过一件让人气恼的事情：“我去某理发店理发，结账时被告知加收1元钱毛巾使用费，而以前并无此项费用，也未提前告知。尽管心里不痛快，但我还是多交了1元钱。一方面多加的1元钱并不多，另一方面不知道碰到这种事情应该向哪个部门反映，也担心即使反映了可能也没有效果。”

王灿告诉记者，新《消法》出台后，自己很关注，但对于“不合理格式条款”的认定，她心里的疑惑不少，如何区分格式条款是否合理呢？

专家回应

西南政法大学民商法学院教授侯国跃：限制格式条款，立法很重要，但更重要的是对法律的正确理解与妥当适用。关于饭店收取包间最低消费、开瓶费以及预付卡超期余额不退等规定，属于经营者单方面拟定的格式条款。一般而言，类似条款应当属于无效的格式条款。但不是没有例外，比如，专营酒水的酒吧，设置禁止自带酒水或收取开瓶费的条款是否有效，实践中就有不同意见。在判定商家是否使用不合理格式条款时，要适当区别其经营特点、是否恶意利用格式条款限制消费者权利等因素。

三 问

消费权益受损怎么赔偿？

刘 扬

新《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

刘敏是朋友眼中的淘宝达人。前不久她在某网店代购了一双品牌女鞋，价格比专卖店便宜了近一半。购买时，店家明确强调鞋子是正品，但收到鞋后刘敏才发现上当了：鞋子明显是假货，还有一只鞋是歪的，只能申请退货，但是卖家并没有给予赔偿。“网上售卖的假货不少，不可能每个假的商品都会赔偿，淘宝上假一罚十的宣传我觉得真实度也不高。”

对于惩罚性赔偿，刘敏存在一些疑问：“要怎样做才能申请惩罚性赔偿呢？如果是确定商品有问题要求经营者赔偿，而经营者不予理睬或者是没有达到赔偿金额，消费者又应该怎样解决呢？”

刘敏说，如果是几十、几百元的商品可能会去申请惩罚性赔偿，但如果买的商品价钱不是很高，比如十几元钱，那就可能不想费时间申请了。

此次《消法》修改还首次增加了精神损害赔偿的规定，对此，消费者鲁维也有点疑惑。

鲁维就读于辽宁某高校雕塑系，前段时间从网上购买了一些雕塑要用的黏土。“当时店家打出宣传是买八送一还包邮，价格相对便宜，评价也不错，于是我买了8包。”收到黏土后他马上开始雕塑制作，但新买的黏土放了一天还是软的，工作进度因此耽搁了。

找到店家理论时，对方一口咬定鲁维蓄意欺诈，甚至是口出恶言，侮辱鲁维的人格。“像我这样，不仅商品质量不过关影响工作进度，还被污蔑蓄意欺诈，算不算精神损害呢？严重的精神损害赔偿又怎么去界定呢？”

专家回应

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海：大量纠纷可由商家与消费者协商解决，解决不了可以请求行政主管部门、社会组织调解。如果都无效可以请仲裁机构进行仲裁，解决不了再移交给法院。根据新《消法》，只要商家有欺诈行为，消费者都可以主张惩罚性赔偿，而且赔偿金额不能少于500元；如果经营者严重侵害了消费者的人格尊严，导致消费者精神严重受损，可以要求精神损害赔偿。这方面，应以医院出具的精神损害证明为准。