陕西互联网报道:用"拇指 水泥"适应"带手机旅行"

记者 陈嘉伟 校园记者 何萌 康艺洁

移动互联网和传统商业的结合带来了种种破坏性创新，几年前还包打天下的模式，可能就在三五个月间如雪崩般垮掉。在线旅游市场也在发生这样的变化，凭借强大呼叫中心风云一时的携程面对激烈竞争快速向“拇指水泥”的方向转型。在西安本地市场表现还不错的丝路商旅刚刚尝到“鼠标 水泥”甜头，就要快速适应“带着手机去旅行”的新需求了……

孙迎伟是丝路商旅电子商务部的经理。他在互联网行业摸爬滚打已经十年有余，算是互联网行业的一个“老人”。

“原来在一家网络公司做市场方面的工作，可以说接触这个行业还是比较早，但是当时还没有电子商务的概念，当时主要在做内容。”

2012年4月，孙迎伟加盟丝路商旅，开始着手把一个“呼叫中心”变成“电子商务中心”。

说起来丝路商旅比携程成立的还要早4年。当携程还在机场发会员卡的时候，“八七六个八，机票送到家”这句广告语，已经被许多西安人所熟知。和携程一样，“电话水泥”的呼叫中心模式，是丝路商旅的起点，也是许多从事在线旅游服务公司的最初发展模式。

2002年，中国互联网人口还不到6000万，这点人口基数显然还不足以“养活”完全互联网模式的在线旅游服务。但到去年（2012年），在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的网民规模已经达到1.33亿，占网民比例的22.4%。（数据来自CNNIC发布的《2012-2013年中国在线旅游预订行业发展报告》）

“当时不仅网络不发达，用户们的用户习惯也还没有培养出来，呼叫中心的模式是最优的选择。现在不仅网络发展了，用户们在网上支付的习惯也已经养成。庞大的呼叫中心客服和物流配送队伍，让企业的成本越来越高，网络的发展让我们不得不做出改变。”孙迎伟说。

群雄逐鹿在线旅游服务市场

“鼠标水泥”的模式迅速显现价值。“现在网络在线预订的销售额已经占到整个销售额的40%。”孙迎伟说。

但在线旅游市场的格局还在迅速变化之中，“去哪儿”、“驴妈妈”等垂直旅游平台带来的价格竞争，淘宝、京东等大型电商平台的介入，以及航空公司和酒店大力发展的直销业务都在抢夺市场。

“去哪儿”做垂直搜索，比价让传统OTA的利润空间变得越来越小，而淘宝、京东等强势电商介入旅游服务，让市场空间变得越来越小。

在线旅游服务商们也在担忧航空公司和酒店发展自己的直销系统。“作为分销渠道，丝路商旅自己并不产生资源，现在航空公司和大型连锁酒店都有自己的官网，如果它们的直销渠道做起来了，我们的日子就不好过了。”孙迎伟说。

与线下酒店预订相比，线上酒店预订主要决策因素为酒店位置、酒店价格、旅客评价、折扣额度等，所占比例分别为86.4%、86.2%、65.9%和60.7%。

酒店位置成为线上酒店预订的最主要因素，同一位置不可能只存在一家酒店，用户也不大可能去每个酒店的官网进行比价，这也使直销模式目前还难以撼动分销模式。

丝路商旅的“电话 水泥”的呼叫中心模式正在向“鼠标 水泥”和“拇指 水泥”的方向改变。

“在线旅游平台化正处于爆发前期”

丝路商旅希望以多元化服务应对市场的激烈竞争。携程把机票、酒店和景区门票结合在一起推出各种自由行服务，而丝路商旅直接成立的自己的旅游公司——东方国旅，提供旅游服务。

同时，丝路商旅也在着手布局移动互联网。数据显示23-29岁是出游最高的年龄段人群，而出游人群中使用在线预订的人群中，手机预订用户的比例最高，占比39.8%。

“移动终端的便捷性，可以让用户更加方便的体验服务，所有OTA都不能忽视移动互联网的发展。”孙迎伟认为，传统互联网仍会作为底层服务而长期存在。

艾瑞咨询分析师王亭亭表示：“在线旅游平台化正处于爆发前期，移动互联应用的普及正在催化这场变革。”

数据显示2012年中国在线旅游市场交易规模已达1729.7亿（数据来自艾瑞咨询），不管是市场交易规模还是用户人数，在线旅游市场的发展都显示出惊人的活力。

目前，分销市场格局较为稳定，携程、艺龙、同程牢牢把控OTA市场前三，而直销市场的潜力也进一步释放，互联网巨头布局在线旅游更是加剧该行业的竞争。

孙迎伟认为，最大的挑战还在于企业自身。“企业怎么提供更加方便和个性化的服务，是首先要考虑的问题，用户的增多意味着对服务要求的多元化，怎么利用资源，开发出更多的更具有个性化的旅游服务产品，对企业自身来说是一个新的挑战。”

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