媒体寄语网上信访：期待像网购一样方便

社论

网上信访和网购，领域不同，但实质理念其实是相通的。网上信访也需要提高“用户体验”，让民众相信网上上访既方便，又可信赖。

据报道，7月1日起，国家信访局门户网站网上投诉全面放开。国家信访局局长舒晓琴强调，要认真办理网上信访诉求、意见和建议，逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题。

互联网时代，提供了无限可能，信访也不例外。网上信访并不仅仅是传统信访的补充，它有自己的特点和优势。若利用得当，网上信访完全可以比传统信访更高效、便捷，未来甚至可能成为主流信访渠道。

网络形式可以有效降低民众的信访成本。有上访经验者说，到北京跑部委得一个星期，到省城找厅局得三五天，到市县也得一两天，而网上信访只要几分钟。网上信访不仅可以降低上访成本，“数字办公”也有助于提高政府部门受理信访的效率。现实中令人头疼的截访问题，在网上信访中也会自然消失。

然而，现实中，有些地方部门的表现并不令人满意。今年5月份媒体报道， 2010年8月有网友在海南省政府网站的信访栏目“上访”，今年5月份才收到回复。这种效率连普通信访都不如。

信访适应信息化的快速发展，不仅是为了技术上与时俱进，拓宽民意表达的渠道，更要主动探索网络技术可以带来哪些工作方法上的改进甚至颠覆。舒晓琴局长提到的信访过程和结果要实现“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，是对网上信访的新要求，而这样的流程也与时下的网络购物颇有几分相似。

当下，民众之所以热衷网购，很重要原因就在于在购物过程中，可以查询、跟踪每一步的订单状态，可以对商品进行评价，浏览他人的评价，一系列的保障让人放心。网上信访和网购，领域不同，但实质理念其实是相通的。网上信访也需要提高“用户体验”，让民众相信网上上访既方便，又可信赖。

可查询、可跟踪是网上信访的基本要求，无需多言。如何实现可督办、可评价，更需要下工夫研究。固然不能像电商一样允许“提醒卖家发货”“给卖家好评或差评”，但只有通过技术手段，让投诉提交者可以对受理者进行监督、评价，并且让人们能公开看到这些评价，才能不断提高网上信访的质量和效率。

国家投诉受理办公室等网上接访单位，还可以主动“公示业绩”，比如定期公布接受了多少投诉，多少已有处理结果，还可以不定期公示一些典型案例。反观现在的国家投诉受理办公室网站，首页除了登录窗口就只有投诉指南，登录进去之后，也只能查询到自己的投诉，人们看不到它究竟做了哪些工作。这些方面都是值得努力或可以改进的。

网上信访，并不是简单的开个网站，另辟一条通道，网络不仅是线下的延伸。只要充分发挥网络的优势，设计一种全新的、更高效、更通畅的信访工作模式，就能突破信访工作目前的困境，开拓新的局面。当然，除了网上信访等创新，从根本上来讲，更多的信访诉求还需要导向法治渠道去解决。