北京出租车投诉办法实施 经营者最高罚2.8万元

出租汽车经营者须10天内答复投诉人

乘客对出租汽车服务质量问题的投诉，可以向出租汽车经营者提出，也可以向交通行政主管部门提出；同时向出租汽车经营者和交通行政主管部门提出的，由交通行政主管部门办理。

投诉人可以采取书信、电子邮件、传真等书面形式提出投诉。投诉人通过书面形式投诉有困难的，也可以采取口头形式提出。投诉人提出投诉请求的，应当说明自己的姓名（名称）、住址、联系方式和请求、事实、理由。

《办法》规定，出租汽车经营者对乘客提出的服务质量投诉应当自乘客提出之日起10天内调查完毕并答复投诉人；交通行政主管部门受理乘客投诉后，应当及时调查处理，并在受理之日起15日内将投诉办理情况告知投诉人。同时，出租汽车经营者应当建立服务质量投诉情况的月报制度，按照规定于每月5日前向属地交通行政执法部门书面报告本单位投诉案件的受理和办理情况。

服务质量低劣最高对出租汽车经营者罚款2.8万元

《办法》规定，出租汽车经营者因管理不善，本单位出租汽车驾驶员违法行为严重、服务质量低劣的，依据《北京市出租汽车管理条例》第三十五条的规定给予处罚。其中，本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率3倍以上的（含），责令其限期整改并给予2.8万元罚款的行政处罚；本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率2倍以上（含）且不足3倍的，责令其限期整改并给予1.5万元罚款的行政处罚；本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率达到行业半年平均投诉率1倍以上（含）且不足2倍的，责令其限期整改并给予5000元罚款的行政处罚；本单位出租汽车驾驶员半年服务质量投诉率超过行业半年平均投诉率且不足1倍的，责令其限期整改并可给予3000元罚款的行政处罚。