铁道部：12306购票网站已从技术、管理方面改进

中国经济网北京1月8日讯 铁道部消息，2013年春运自1月26日起至3月6日止，为期40天，春运期间，全国铁路发送旅客预计22450万人次，同比增加993万人次，增长4.6%，日均561万人次。按照铁道部之前发布的相关信息，1月4日起，火车票互联网、电话订票预售期延长至20天（含当日），代售点和车站部分售票窗口预售期延长至18天（含当日）。也就是说，从1月7日开始，旅客就可以开始预订26日的火车票了，春运火车票正式开售。

近日，铁道部运输局有关负责人就今年铁路春运社会关注问题，接受记者采访，作出解答。　

1．能否向我们介绍一下今年铁路春运总体情况、有什么特点？　

答： 今年春运40天，全国铁路预计发送旅客22450万人次，同比增加993万人次，增长4.6%，日均561万人次，高峰日将达695万人次左右。由于今年春节相对去年较晚，节前学生客流高峰将在1月中下旬，与探亲、务工客流错峰出行，节前客流相对平缓。节后学生返校高峰将在正月初六以后，与节后第一高峰探亲、民工客流高度叠加，将比去年节后客流相对集中。　

2．今年春运在客运能力上是怎么安排的，与去年相比有哪些提升？　

答：为做好今年春运临客方案，铁路部门于去年10月份起就开始了春运运行图编制的相关工作。今年春运，由于哈大、京广高铁等新线的开通，增加了运输能力，特别是湖北、湖南等历年能力紧张地区铁路运输能力有所增加。同时，我们增开了部分普通旅客列车，也增加了运输能力。春运期间，统筹新线、高铁局部成网和既有线资源，采取增开客车、内部挖潜、北车支南、停短保长等措施，最大限度增加客运能力。目前，全路每天开行图定客车2227对，定员能力415万，春运期间每天将增开临客450对，合计2567对，同比增加166对。尽管如此，在春运高峰期，由于客运需求很大，铁路运输能力仍然存在较大缺口。铁路春运只能是以能力定运量，难以满足社会需求。　

3．去年铁路12306购票网站出现了拥堵，今年还会不会发生这种现象？铁路部门有哪些改进措施？　

答：去年春运中12306网站出现了拥堵现象，旅客反响强烈。春运后，铁路部门认真听取社会各界的意见和建议，多次邀请多家国内知名高校、互联网和电子商务网站，以及银行、证券、航运交通等企业进行专题研讨分析，重点从两个方面进行了改进。　

一是技术方面，重点对系统架构进行了优化，对硬件设备进行了扩容，对业务流程进行了调整，以提高系统处理能力，适应大并发用户访问，改善用户购票体验。整体优化完成后，我们还委托第三方机构对系统进行了全流程压力测试，验证了系统的交易并发性能和处理容量。　

二是管理方面，为避免大量旅客在互联网排队购票，我们把原来的8:00、10:00、12:00、15:00四个时间节点放票改为10个节点放票，即：8：00～18:00（14:00除外），期间每小时均有部分新票起售，减轻高峰时段集中放票造成互联网购票旅客的等待时间。同时，互联网和电话订票预售期延长至20天。　

尽管我们从技术上和管理上采取了诸多措施，我们认为今年互联网购票体验会有所改善。但由于旅客出行过于集中，在售票高峰期仍有可能出现登录缓慢、购票等待时间长等情况。如遇上述情况，建议旅客朋友采用电话订票等渠道购票。　

4．我们注意到，今年铁路春运车票预售期延长至20天，请问，这是基于什么样的考虑？　

答：预售期延长至20天主要出于以下考虑：一是使广大旅客提前买到回家车票，把心安顿下来，部分旅客还可以买好返程票；二是铁路是大众化的交通工具，铁路运输能力有限。延长预售期，可以使没买到火车票的旅客，有更多的时间来计划选择其他交通工具，安排自己的行程；三是铁路部门能够及早掌握客流情况，尽最大努力来合理调配能力。　

5．去年不少旅客反映电话订票后，不能在异地取票，今年在这方面有什么改进？　

答：原来旅客电话订票后，只能在铁路局的车站窗口和代售点取票，铁路部门对电话订票系统陆续进行了硬件改造和软件升级，自今年1月1日起，实现全国通取。通过电话预订车票的旅客，可凭订票时乘车人有效身份证件，到全国任一车站窗口或代售点换取已订车票。　

同时，为了方便广大旅客安排取票时间，电话订票的取票时间延长12个小时，即：当日12:00前已订车票于次日12:00前取有效；当日12：00后已订车票于次日24:00前取有效。　

目前电话订票容量已经扩大到11.6万线，而电话订票的比重还不大，电话订票更加适应农民工旅客，为此建议可使用电话订票购票。　

6．今年春运，铁路部门对学生购票提供了哪些便利？　

答：铁路部门最大限度保证学生购票，自2012年12月15日起，学校通过12306网站优先办理学生团体往返票。自2012年12月26日起，学生可直接通过12306网站、电话订票系统和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前已发售学生票822万张。　

7．在农民工购票方面，铁路部门采取了哪些便利措施？　

答：每年春运，铁路部门都把农民工旅客的运输作为工作的重点。今年主要采取了两个方面的措施：一是进一步降低农民工团体票办理门槛，原则上10人以上，即可申请办理农民工团体票，部分铁路局还根据当地农民工的情况，进一步减少人数限定；二是自2012年12月27日起，在全国172个车站间办理1月26日至2月8日（往程），2月13日至2月28日（返程）的团体票，车站设立了农民工团体往返票办理专窗，也就是说，农民工团体旅客可在预售期前提前购买到车票。此外，北京、上海、广州等铁路局还采取了网上受理的方式。仅广州地区办理团体票80万张。　

8．今天已进入春运售票阶段，目前的情况如何？　

答：今天互联网和电话已开始发售铁路春运第一天的车票，春运的售票工作全面开始，进入今年以来，我们日均发售车票590万张，其中，互联网占30％，1月4日首次发售20天的车票，当日共发售客票763万张，其中，互联网售出305.6万张，占总售出的40％，电话订票48万张，占6％。网站当日点击数7.8亿次，登陆用户1098.2万，最大同时在线人数116万，提供了1.42亿次余票查询服务。　

从目前情况看全国铁路售票业务正常，各系统运行平稳。　

9．有些旅客反映，为什么有些车票在发售的第一时间没有买到，但过两天又有票了？　

答：这种情况是存在的。主要的原因是有的旅客买到票或订上票后，临时改变行程而退票或办理电话订票后没有取票，所退的票或订而未取的票重新进入售票系统发售。　

10．现在，网购和电话订票量大大增加，取票又成为一个新的问题。铁路部门采取了哪些措施方便旅客取票？　

答：在车站设置专门取票窗口4000个，并根据互联网取票人数，动态调整取票窗口数量。在有条件的代售点实行售取分离。增加自动取票机和售票机的数量。　

同时，我们还增开人工售票窗口，全国共开设人工售票窗口2.8万个。　

需要提醒旅客的是，据我们了解，有的旅客无法顺利取票，主要是由于：一是设备发生故障，二是二代身份证无法自动识读，三是旅客在互联网上购票时填写的身份信息与身份证上的不符，遇到上述情况，旅客可到车站值班窗口解决。　

11．请问旅客通过什么途径，可以及时准确了解到铁路春运资讯？　

答：一是可通过电视台、电台、报纸等媒体，二是通过12306网站，三是车站营业处所，四是铁路客户服务中心12306服务电话，五是中国铁路微博群等了解列车开行、剩余车票、旅行资讯等信息。　

12．今年在实名制验票进站方面有哪些规定？　

答：今年春运我们在实行直达、特快列车全面验证和动车组列车抽检的基础上，将实名制验票范围扩大至188个车站，实现全封闭检查，提醒广大旅客注意携带有效身份证件乘车，以免耽误行程。　

13．今年春运如何保障对旅客的基本服务？　

答：一是改善候车条件，继续采取搭建临时候车棚、异地候车等方式疏散客流。全路309个车站搭建了临时候车场所。　

二是完善站车服务设施，保证车站设备运行正常，增加引导标识，确保车站照明、空调等基本设施完好。　

三是落实基本服务，做好饮用水、餐饮供应，搞好站车环境卫生。　

四是开展志愿者服务。在购票、进站、候车等处，开展志愿服务。　

14．春运期间，人多拥挤，如何做好重点旅客的服务？　

答：在做好基本服务的同时，我们还努力为重点旅客提供服务。春运期间，全国铁路将300余辆设有残疾旅客自助设施的客车投入运营。全路车站设置重点旅客候车区域958个，努力为老、幼、病、残、孕等重点旅客进站、上车提供便利服务。　

15．对于春运旅客出行，您还有哪些好的建议和提示？　

答：春运即将来临，铁路部门提示旅客：　

一是车票预售期已延长至20天，尽早确定出行计划，提前购买车票。　

二是通过12306网站和电话订票的旅客，请尽量提前将车票取出。　

三是购买到铁路实名制车票的旅客，请妥善保管好您的车票，退票时请到铁路车站退票窗口办理。

（责任编辑：段丹峰）